客服工作总结与计划

《客服工作总结与计划》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、客服工作总结与计划在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。经历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机……　　回首XX年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变能力;感慨人生的奇遇!　　我于XX年4月5日首次接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时

2、的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在XX年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从XX年总的业绩来看，我的表现不是很好，从XX年4月份到

3、XX年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：　　1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有足够的资源;　　2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少;　　3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好;　　4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。　　在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。

4、在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：　　1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了此技术);　　2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来);　　3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;　　4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错(到现在都还没有解决);　　在XX这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了XX年八大高手的课程，，并学以致用，

5、能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。　　XX年的工作布局和计划：　　布局：　　1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;　　2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;　　3、讲解过程中敦促客户带人;　　4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;　　

6、5、上门维护做到细心、耐心、用心;　　6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;　　7、有规律的整理好客户资料;　　8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。　　计划：　　1、争取每个月至少一个网介(软件);　　2、争取每个月至少3—5个终免(动静);　　3、争取每个月网员带3—5个非网员;　　4、争取每个月1次讲课的机会。