《战略营销计划》第十二章：客户管理

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1、《战略营销计划》第十二章：客户管理《战略营销计划》第十二章：客户管理深圳市麦肯特企业顾问有限公司，2001-09-17，作者:李广新，访问人数:7><3128目　录客户管理的内容和原则(1)HYPERLINK;//.emkt4>#ff66ff'>.cn/cgi-bin/article.cgi?ID=5<362&page=2;客户管理的内容和原则(2)HYPERLINK;//.emkt#ff66ff'>.cn/cgi-bin/article.cgi?ID=5<362&page=<3;客户分析和客户信用调查(1)HYPERLINK;//.emkt#ff66ff'>.c

2、n/cgi-bin/article.cgi?ID=5<362&page=4;客户分析和客户信用调查(2)HYPERLINK;//.emkt#ff66ff'>.cn/cgi-bin/article.cgi?ID=5<362&page=5;如何处理客户投诉？(1)HYPERLINK;//.emkt#ff66ff'>.cn/cgi-bin/article.cgi?ID=5<362&page=6;如何处理客户投诉？(2)HYPERLINK;//.emkt#ff66ff'>.cn/cgi-bin/article.cgi?ID=5<362&page=7;如何处

3、理客户投诉？(<3)HYPERLINK;//.emkt#ff66ff'>.cn/cgi-bin/article.cgi?ID=5<362&page=8;如何处理客户投诉？(4)HYPERLINK;//.emkt#ff66ff'>.cn/cgi-bin/article.cgi?ID=5<362&page=9;如何处理客户投诉？(5)　　在当今服务和技术导向的市场，未来的销售日益依赖于创造并维持与客户的之间的紧密关系。——特奥多尔·莱维特客户管理的内容和原则　　客户管理的内容包括以下几个方面：　　·基础资料：即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有

4、者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问收集来的。　　·客户特征：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等；　　·业务状况：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况；　　·交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。　　客户管理的原则：　　·客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断

5、变化的，所以客户的资料也要不断的加以更新。　　·客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系；　　·灵活有效地运用客户的资料。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户；　　·客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。　　阅读材料知已知彼，大客户管理十策　　当今管理学界有一个熟知的原则——“80：20原理”，即：80％的价值来自于20％的因子，其余20％的价值则来自于80％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销，如果你将企业的客户按

6、照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的20％这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是说，企业大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应该更清楚。　　　产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产

7、品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；生产企业需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中，获得相应的企业利润。生产企业要与客户结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统