湘潭市商业服务业顾客满意度测评方案

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1、湘潭市商业服务业顾客满意度测评方案为了了解广大消费者对湘潭市当前商业服务业的满意度及存在的问题，拟开展湘潭市商业服务业顾客满意度测评，具体方案如下：一、评测基本原则：科学测评广大消费者对商业服务业的满意程度，指导服务业更加科学、规范、有效地开展服务工作。此次顾客满意度测遵循以下基本原则：（一）科学性。测评理论依据充分，测评体系结构合理，数据采集与测算过程严谨规范，测评结果证实可靠。（二）实践性。借鉴国内外满意指数测评实践经验，保证模型、方法和指标的可操作性。（三）可比性。在选择样本时，考虑本地消费者满意指数与其他地区满意指数的可比性。二、评测指

2、标体系：为保证测评结果能够客观真实的反映我市的服务工作成效，测评指标体系设计从消费者主管感受的角度出发，由消费者对服务工作进行评价。指标体系由以下三方面构成：（一）顾客满意度。顾客满意度的测评从服务质量、环境质量展开，将消费者关心的问题作为测评重点。（二）顾客知晓度。顾客知晓度的测评主要是了解顾客对服务工作的知晓情况，客观反映我市的服务工作情况。（三）顾客参与度。顾客参与度的测评主要从顾客参与服务业的医院和行动两方面展开，反映顾客对参与服务质量活动的主观医院和客观意愿。具体指标体系以及测评重点如下：序号一级指标二级指标评测重点测评问题评分选项1

3、满意度服务质量综合质量您对本市服务企业总的印象如何很好10分，较好8分，一般6分，较差4分，很差2分2满意度环境质量环境卫生您认为本市服务企业环境是否清洁卫生？很好10分， 较好8分，一般6分，较差4分，很差2分3满意度服务质量接待水平您对本市服务企业接待工作是否满意？满意10分，较满意8分，一般6分，不太满意4分，不满意2分4满意度服务质量接待质量您进入服务企业时，服务人员接待的态度如何？热情10分，较热情8分，一般6分，较冷淡4分，冷淡2分5满意度服务质量服务质量服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？详细10分，较详细

4、8分，一般6分，不详细4分，没有2分6知晓度知晓度了解程度您对服务企业提供的各项服务标准化流程是否了解？很清楚10分，清楚8分，一般6分，不太清楚4分，不清楚2分7知晓度知晓度了解程度您认为服务企业的服务活动是否符合标准？符合10分，较规范8分，一般6分，较差4分，不符合2分8知晓度知晓度安全服务您认为服务企业在安全防护方面做得如何？很好10分，较好8分，一般6分，较差4分，很差2分9意愿能10分，基本能8分，一般6参与度服务质量您的合理需求是否能在服务企业得到足够满足？分，不太能4分，不能2分10参与度意愿便利程度您认为服务企业提供的服务是否

5、方便、快捷？很方便10分，较方便8分，一般6分，不太方便4分，不方便2分11参与度意愿硬件质量您对服务企业的设施设备、环境是否满意？满意10分，较满意8分，一般6分，不太满意4分，不满意2分12参与度意愿服务质量如果您对服务企业提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？很清楚10分，清楚8分，一般6分，不太清楚4分，不清楚2分13参与度意愿维权您对服务企业提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？满意10分，较满意8分，一般6分，不太满意4分，不满意2分三、测评实施方法：（一）样本量的确定与抽样方法。对于消费者满意度的测评将采取统计分析方法，根据抽样统计

6、原理，确定最终样本量为300。调查样本为我市市民，年龄在18-70岁之间。样本采取分层抽样的方式，根据人口统计情况（如性别比、年龄比等）随机抽样。（二）测评数据采取方法。顾客满意度测评采用现场调查获得满意度数据。通过统计调查对象的总体情况，设计调查方案，然后进行分组，在街头、商铺等地点对市民进行随机抽样，进行现场调查。（一）测评结果计算方法。顾客满意度一指数形式反映，总分数为130分。最终分值是顾客满意度、顾客知晓度和顾客参与度测评结果的综合。三、该项结果分析与反馈：通过商业服务业顾客满意度测评结果分析，形成满意度测评分析报告。测评分析报告将主

7、要反馈一下信息：（一）直接了解我市消费者对各行业服务质量的满意程度，科学客观地反映各行业服务水平。（二）可为我市提高服务质量工作顾客满意度提供改进方案和依据。调查问卷附后。