2013区前期物业服务项目督查主要内容及标准

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1、2013年度市区前期物业服务项目督查主要内容及标准项目名称：物业企业：项目检查内容及标准检查方式合同管理物业服务合同（前期物业服务委托合同、前期物业服务合同及有关专项外包合同）填写正规，符合前期招投标时有约定，合同无超期、无超范围、服务等级降低等情况，合同已经报主管部门备案；有该项目的物业服务方案，方案应与前期招投标相符合。查阅服务方案，原始合同并对照，查阅备案证明。承接查验制订承接查验方案、工作流程；公司有分管领导，责任落实；各类工程、项目已经交接完毕；资料已经归档，并有专人保管，资料收集、造册、借阅等

2、符合规定；保存完好、齐全；承接查验遗留问题有解决方案并责任落实。查阅承接查验协议书、备忘录、交接汇总表、遗留问题解决方案、催办通知等；查看档案室及相关资料。规章制度制订各类工作岗位职责、规章制度；有常见突发事件应急预案并上墙明示，上墙必须简洁、明了、正规；有关人员应当熟悉应急事件处置程序，记录要真实、全面，有处置结果和整改措施。查阅突发事件记录，抽查有关人员应急程序的熟练程度。现场检查应急预案明示情况。客服接待设立业主接待处，公示管理制度、服务等级、收费标准、财务账目等；所有人员统一着装、挂牌上岗；有专门

3、的客服接待人员，做到形象好，礼遇、用语规范；有物业服务手册发放业主；客服记录详实、问题处理及时；设立业主意见箱，并做到每天开箱、登记，及时处理并归档；24时受理业主报修；认真受理业主投诉，投诉记录完整、详实，有处理结果及业主回访记录。现场查看接待处，查阅相关客服记录、业主意见（投诉）记录、以及处办情况记录。设施设备管理有完整的设施设备档案，设施设备表（卡）登记内容完整、准确，设备运行状态与台账相对应；设施设备维护保养有计划、总结、分析，有责任人，保养维护（修）有记录，保修期内有跟踪记录；有可行的设施设备管

4、理制度，有完整清晰的设备运行、交接班、来访记录及设施设备运行分析。查阅相关资料、档案，现场查看设备运行情况。电梯管理电梯检测合格并时限有效，电梯维保记录填写规范并纳入受控；电梯机房有很好的通风设施和照明；电梯管理人员按照配备并持上岗证书；三方通话畅通，有温馨提示；装修期间有电梯间保护。实地查看、测试，查阅资料。消防管理有完整的消防管理制度，岗位责任落实；中控值班人员符合规定；记录完整；消防故障（误报）有处理记录；按规定做好消防演练和培训；消防器材合格证、检测报告有效，数量、规格现场与台账一致，有巡查记录。

5、实地查看，有关设备操作，查看档案资料。秩序维护小区示意图、道路（室内停车场）标志清晰、明了、不缺失；有严格的小区车辆、人员进出登记、询问制度；主出入口、巡逻按规定排班；杜绝座岗、睡岗现象；停车管理有序，无乱停现象。监控室值班人员符合规定，熟悉岗位职责，突发情况应对自如；监控摄像图像清晰、无盲区死角，周界报警灵敏。实地查看，检查消（监）控值班人员突发事件处理能力。保洁绿化道路干净无积水、无污泥（物）、垃圾；路灯（泛光）明亮、整洁；房屋外立面无业主擅自安装的外挂物，立面干净，无积污；封闭阳台统一式样，无违章搭

6、建物。楼道无乱涂乱画、楼梯扶手无积灰；公共卫生间保持通风无臭味；有专职的绿化养护人员，及时修剪或补种草坪和树木，无枯死、露土现象；养护期内做好跟踪。现场检查。其他认真配合社区工作；积极主动沟通开发单位；业主满意度高；物业收费收缴率高，代收代交费按规定已经分列并公示；全额投保物业公共部位、公用设施设备及公众责任险。现场查看（调查），听取社区意见，查阅档案资料。42013年度市区前期物业服务项目存在问题及综合评价表项目名称：物业企业：项目存在问题综合评价合同管理□没有合同或合同不全；□合同填写不正规；□合同超

7、期、□超范围、□服务等级降低、□其他；□合同未备案；□没有物业服务方案、□方案与前期招投标不符合。□好□较好□一般□差□很差承接查验□未制订承接查验方案、工作流程；□公司没有分管领导；□各类工程、项目尚未交接；□资料无专人保管，□资料收集、造册、借阅等不符合规定；□资料不完整、有缺失；□承接查验遗留问题没有解决方案，□有方案但未落实到位。□好□较好□一般□差□很差规章制度□制订工作岗位职责、规章制度；□应急预案未上墙明示；□有关人员不熟悉应急事件处置程序，□记录不真实、全面，没有处置结果和整改措施。□好□

8、较好□一般□差□很差客服接待□未设立管理处、□或管理处尚未交付；□管理处未装修，不符合使用要求；□未公示管理制度、服务等级、收费标准、财务账目等；□工作人员着装不统一、□未挂牌上岗；□没有专门的客服接待人员，□或礼遇、用语不规范；□没有物业服务手册；□客服记录不清晰、详实；□未设立业主意见箱，□或不能每天开箱、登记，及时处理并归档；□未设立24时业主报修受理业务；□问题处理不及时；□没有处理结果及业主回访记录，□表单不受控。□