(二)国内外产业化现状及技术发展趋势

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1、（二）国内外产业化现状及技术发展趋势1、国内现状由于CRM有巨大的市场需求和发展潜力，许多国外厂商早就开始着手研发CRM产品，或将相近的产品升级（转化）为CRM产品，并针对不同的市场需求，开发不同层次或类型的产品。在欧美等发达国家，CRM开发与应用有多年的历史。目前世界上较好的CRM产品主要集中在美国。美国从事CRM产品开发和服务的企业有近百家，比较著名的有30家，其15家分别是：国外著名的CRM厂商前15名ProductVersionCompanyWebsiteApplixiEnterpriseV7.5Applix,Inc.www.applix.comCla

2、rifyeFrontOfficeClarifyInc.www.clarft.comClientXchange2000ClientXchangewww.clientxchange.comJannaEnterpriseSuiteV6.0JannaSystems,Inc.www.janna.comMarketForceV6.2MarketForceSoftwarewww.marketforce.comClientManagementSoftware(CMS)V4.5ON!contactSoftwareCorporationwww.oncontact.comOnyxC

3、ustomerCenterV4.5OnyxSoftwarewww.onyx.comVantiveEnterpriseV8.2PeopleSoft,Incwww.peoplesoft.comPivotaleRelationshipPivotalCorporationwww.pivotal.comTeamPOINTV4iPOINTInformationSystems,Inc.www.pointinfo.comSalesLogix2000SalesLogixCorporationwww.saleslogix.comAvenueV5.1SaratogaSystems,

4、Inc.www.saratogasystems.comSiebel99.6SiebelSystems,Incwww.siebel.comMarketingManagerV4.5Update.comwww.update-marketng.comWorldtrakV4.4WorldtrakCorporationwww.worldtrak.com其中，产品综合评价较好的厂商有：Siebel、Clarify、Vandtive、Onyx、MarketForce等。从产品的特点、产品功能和市场切入的重点来看，这些CRM厂商形成了如下几种类型：（1）销售自动化（SFA）：以

5、Siebel为典型代表，产品的销售管理能力强大；（2）客户服务（CSS）：以Clarify为代表，其管理并为客户提供服务的能力很强；（3）企业管理自动化（EMA），以Exchange为代表，企业电子化管理平台能力强；（4）CRM分析：以Microstrategy为代表，其业务智能化方面的能力较强（5）电子化运营平台(eWeb)，以Kana为代表，其电子化协作能力较强（1）ERP扩展：以SAP为代表，其管理企业资源并为客户提供服务的能力强。SFAEMACSS这些类型的企业，在CRM领域的分布状况如图2所示。e-CRMERPExtensionsCRMAnalyti

6、cs(B1)图3国外CRM厂商类型2、国内现状在国内，通过各自对市场的观察与理解，针对不同层次用户对CRM的需求，近两年来逐渐出现了提供CRM产品和服务的公司，主要有：开思(www．case．com．cn)，主要以其OA产品为基础，拓展到CRM领域；用友(www．ufsoft．com．cn)，主要以企业财务软件为基础，拓展到CRM领域；联成互动(www．mycrm．com．cn)，主要面向中小型企业提供其CRM产品：中圣(www.mycrm.com.cn)，提供以企业营销为核心的CRM产品；奥林岛(www．sotech．com．cn)基于加拿大Pivatal公

7、司的产品本地化；国能科诺(www．ges．com．cn)艾格赛林(www．crmsoft．com．cn)东大阿尔派(www．neu-alpine．com)，以其“太阳鸟”为基础，提供CRM服务与产品；金蝶(www.kingde.com.cn)，以其企业财务软件为基础,扩展到CRM领域。与美国相比，国内CRM产品的开发与推广相对较晚，这与企业的信息化程度和社会信息化大环境有关。国内在CRM产品的开发方面是从较低应用层次开始的，大多开发的是单一功能的产品或CRM部分功能的一个小集合。如：·以CTI技术为基本技术支撑的CallCenter产品，如华为、中兴、上海贝尔

8、等厂商的产品；·从ERP扩展而来的产品