“十个问题”和“十种意识”

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1、物业管理服务中必须“澄清十个问题”和“树立十种意识”“澄清十个问题”和“树立十种意识”并非本人“专利”，而是本人在网上浏览时的“意外收获”。本人在几年前曾经将其作为教材对进行员工培训，受训对象普遍感到受益非浅，认为过去很多模糊的概念变得清晰了，过去不明白的法律关系现在清楚了，专业知识变厚实了，工作的底气也变足了。在此供我司广大同事分享，寄希望于大家从中亦有所收获，为业主提供合格的服务产品。一、澄清十个问题1、业主与物管不是“主仆”关系业主与物管之间是一种平等的契约关系。在民法中，他们是经济民事关系；在合同法中，他们是委托与被委托关系；在劳动法中，他们是等价交换关系，他们之间的一

2、切行为均以合同契约中明确的双方权利义务为法律依据，是平等的，没有主次之分。２、业主与物管不是“冤家对头”业主不是花钱买“冤家对头”，如果业主与物管之间没有一种平和的心态，没有一种合作过“日子”的心理，结果只能是此也难娶，彼也难嫁。因此，双方既以合同为依据，就应以诚相待，以信相诺，以友相伴，以心相处，以和为贵，共同服务好物业。３、业主与物管不是保镖关系根据目前国家有关法律法规，物管企业的职责只是按照合同约定的内容，对物业区域内的共有财产进行保养、维修和公共秩序的维护、交通车辆的停放管理等。因为物业公司是企业，不具有任何执法职能，所以相关法律法规中都排除物管对业主的人身和私有财产保

3、镖、保管和保险的职责，当然另有特殊约定除外。４、物管公司无权“包打天下”物管公司是企业，不是职能部门，更不是政府。企业的职责一是生产产品，二是服务客户，三是创造效益。就物管企业而言，它的产品就是服务，它的客户就是业主，它服务的项目、范围、标准等都由对双方同样具有约束力的合同来明确。在实施合同中，既不能缺位，也不能越位，必须按照“受委托、按合同、有偿服务”的原则去履行合同。合同以外的一切，业主享有自治权，物业公司无权过问。５．没有“免费的午餐”尽管物业管理服务已经发展成为普遍的消费现象，但是很多人仍然习惯于已成为历史的房屋管理福利政策，对物业管理服务中“谁受益，谁付款”的原则不予

4、接受，甚至抵触，拒交服务费，这是错误的，违法的。业主在享受物管提供的服务权利的同时，必须行使支付服务费的义务。６．管理服务费不是越低越好中国有一句古传的真言，叫做“便宜无好货，好货不便宜”，应用到物业管理服务，可以说“收费低管不好，收费高受不了，不低不高为正好。”物管公司是企业，为业主提供服务，需要投入成本，而且是“量入为出”。如很多收费低廉的小区，业主与物管公司发生的矛盾，大多因为费用入不敷出，导致服务质量下降，业主不满，物业公司难做；相反，优价优质服务的区域，矛盾一般也很少。７．物管服务费是投资物业管理服务是消费，更是投资。实施物业管理服务有两个目的：一是为业主提供优美、舒

5、适的生活和工作环境，二是可使业主的物业得到保值增值。从经济学分析，前者属消费行为，后者属投资行为。这两种行为就物业公司为业主服务而言同时存在；而对业主来说，消费的同时也在投资，因此最终转化为一种投资行为。此种观念的转变，将直接影响业主对物管的接受程度和具体行为。８、物管不是水、电、气、暖供应商按照国家有关政策规定，住宅小区是各相关部门综合服务的对象，而各部门都应当按有关政策规定各负其责，各尽其职，相互配合，共同为业主、社区提供服务。水、电、气、暖是相应的供应商提供，按规定供应商应该入户抄表，计量收费，并且承担跑、冒、滴、漏等自然损耗。而物管公司勿需也无权为水、电、气、暖部门收费

6、，除非受水电气暖部门的正式委托。同样也不需为水电气暖的自然损耗承担责任。９．物管企业不是“唐僧肉”尽管政府反复规定要求减轻企业负担，但落实却很难。物业管理是微利行业，能承担的压力有限，但是由于本身服务内容的综合性，难免有各种部门借政府之名行“雁过拔毛”之实。物管企业不是“唐僧肉”，需要社会各界给予足够的支持和帮助。１０．业主的咨询不是投诉近几年公布的各种统计数字显示，物业管理的“投诉率”在急剧增长，物管公司承担了很大的舆论压力。但从物管协会的日常工作接触，乃至各种媒体的统计来看，可以称得上“投诉”的约有２５％，其中２３％都是投诉开发商，投诉物业管理的只有２％，而其余的７５％都是

7、咨询政策法规和收费标准等事项。因此，不必草木皆兵，把咨询也当成投诉，为物管企业徒增烦恼。二、树立十个意识１、业主的责任意识按照相关法规规定，业主对自己的物业不仅有占有、使用、收益、处分权，还有不容忽视的“管理权”。小区内的共有共用财产，是全体业主的财产，每位业主对其共有财产，都应负起管理、爱护、监督的责任，特别是对设备设施负起维护、养护的责任。２、业主的投资意识要使物业延长寿命，得到保值增值，就必须投资。而业主的投资就是通过交纳物业管理服务费的行为在进行，物管费一方面消费在保洁、绿化等服务中