接入网末梢装维服务和施工规范-印制(已排版)改

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1、XXXXXXX公司接入网末梢装维服务和施工规范手册XXXXXXX分公司运维部XXXX年XXXX月目录第一节仪容仪表、服务用语规范2第二节预约服务规范526第三节ADSL类宽带用户安装、维护规范5一、ADSL安装线路要求5二、ADSL安装设备连接要求7三、ADSL维护要求11第四节LAN类宽带用户安装、维护规范11四、五类线布放要求11五、五类线维护要求12第五节FTTH用户安装、维护规范13六、入户预埋线槽和暗管敷设皮线光缆相关规定13七、入户皮线光缆的敷设（非金属型和钢丝加强型均适用）13八、入户皮线

2、光缆、光纤的连接18第六节常用线路施工规范19九、用户引入线装移19十、用户引入线维护原则20十一、分线设备的安装21第七节线路安全操作21十二、上杆操作21十三、电力线附近操作22第八节施工材料和工艺要求2326第一节仪容仪表、服务用语规范一、装维人员入户时必须装着统一工装、佩戴统一胸牌（格式见附录1）。二、入户上门规范统一服务用语（见附录2），当用户开门时，装维人员必须面带微笑、礼貌问候：“你好！联通公司XX号技术人员为您装机（修障）服务”，同时向用户展示胸牌。附录1：胸牌格式（5.5cm*8.5c

3、m）姓名：工号：县分：服务电话：10010宽带沃世界服务满意争十分照片粘贴26附录2：服务用语规范情况说明应对用语避免用语1、预约上门提供技术支持的时间您好，**先生（小姐）；我是中国联通技术支持人员。我将上门给您提供技术支持服务，请问，您现在方便吗？“喂！”“**人在吗？”2、对方应答没有声音时“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话我稍后再给您拨打，谢谢，再见！”（径自挂断电话）“讲话啊！…”3、当客户说话声较小时“对不起，请您说大声一点”“大声一点好吗！”4、客户叙述问题太急躁时“您别着急，请慢

4、慢说。”“你说那么快，听不懂！”5、对客户有所请求或询问时“请”“麻烦您”“你…？”“你去…”6、对客户表示感谢时“谢谢”“谢谢您”“麻烦您了”“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。”“好！”“嗯，知道了！”8、对客户表示否定时“不是”“不对”“正确的是这样的”“不可能”“绝对不会”9、对客户表示肯定时“是”“好的”“对啊！”“本来就是这样啊！”“照我说的就对了!”10、需要客户稍待时“请稍候”“请您等一下”“请您稍等”“麻烦您等一下”（没有回应客户）“等一下”11、对客户表示歉意或要求谅

5、解时“很抱歉”“对不起”“请原谅”“请您原谅”（与客户争辩）26“对不起，我没讲清楚”“可能我理解错了”12、无法及时答复客户时“对不起，对于您咨询的问题，我现在暂时无法回复，有结果我会立即和您联系，好吗？谢谢您的支持！”“这个我不知道，你要问…”“可能…”“不太清楚…”（不确定答复）13、询问客户身份证号码“请问您的身份证号码是多少？”“麻烦您告诉我您的身份证号码，好吗”“证件几号？”14、询问客户联络电话“请问您的联络电话是几号？可以找得到您本人吗？”“联络电话多少？”15、对客户有所询问时“请问您

6、…谢谢。”“请教您…谢谢。”“要办什么？你不说我怎末知道。”16、需客户配合办理时“请您…感谢您。”“麻烦您…感谢您。”“你讲清楚点！”“你再讲一次。”17、提供资料给客户参考时“这是您的…请参考。”“拿去…”18、客户需求无法满足时“抱歉…谢谢您的谅解。”“对不起…谢谢您的谅解。”“不可以。”“没办法。”19、向客户解释后“请问向您这样说明，您清楚了吗？还需要其他帮助吗？”“知道了吧！”“没问题吧！”20、当客户表示感谢或肯定时“不客气”“应该的”“也谢谢您”“这是我们应该做的”“为您服务是我们的荣幸

7、”“谢谢您的支持与爱护”“嗯！”“是啊！”“对啊！”（不吭气）21、客户有所责难时“谢谢您的指教。”“是的，我们会改进。”（与客户争辩）22、技术支持结束后，离开前“**先生（小姐）麻烦您看看，还有什么需要改进了吗？”（不吭声）附录3：上门服务十要十不要：261、安装服务要致谢1、上门服务不要迟到拖延2、维修服务要道歉2、工具携带不要丢三落四3、咨询服务要微笑3、回答问题不要含糊不清4、对待用户要诚恳4、接待用户不要推三推四5、用户提问要耐心5、服务规范不要随意执行6、上门服务要准时6、在用户家不要嬉闹

8、打骂7、服务鞋帽要整洁7、在用户家不要随意乱动8、言谈举止要文明8、在用户家不要语言粗暴9、解决问题要彻底9、在用户家不要吃喝拿收10、对待工作要认真10、服务用户不要乱收费用第一节预约服务规范一、装移修工单到达时，座席人员应在2个小时内响应，并与用户联系和确定预约上门时间，与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准并严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。同时将预约服务时间及时告知装维服务人员