最权威的知识管理系统介绍

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1、KMPRO知识管理系统交流与演示http://www.kmpro.cn我们经常遇到的知识困境2009年11月www.kmpro.cn知识资产保存问题1.ONE知识的版本问题2.TWO知识的安全问题3.Three知识的传承问题4.Four知识的共享问题5.Five知识的获取问题6.Six这些是我们经常遇到，但又轻易忽略的知识保存问题知识版本问题知识安全问题知识传承问题知识共享问题知识困境知识获取问题2009年11月www.kmpro.cn企业知识每年200%的高速增长企业智商资料方案计划手册……企业行动力企业知识资产产品快速上市响应客户员工效率提升少做重复工作……综合决策

2、支持专家经验汇聚市场分析能力企业再创新能力……2009年11月www.kmpro.cn然而流失速度更为惊人企业竞争是人才的竞争，人才竞争的根本是知识竞争，很多企业“脑库”——核心知识库实际上是真空，企业多年积累的知识并未得到保护。2009年11月www.kmpro.cn金融行业背景分析2009年11月www.kmpro.cn知识化是金融业前瞻阶段第一个阶段是电子化，对金融数据进行记录、保存和处理，使银行告别手工记录和纸张文档；第二阶段是信息化，强调数据仓库和业务数据工作流转处理，实现业务流程的信息化。第三个阶段是知识化，金融知识化则强调知识的重要性，尤其是隐性金融知识对

3、提升银行竞争力的重要作用，知识管理将成为银行的管理模式之一。2009年11月www.kmpro.cn金融信息化的缺憾国内金融企业在信息技术投入方面长期以来重前端业务而轻后台管理，这表现为“前台有余欠集中，后台不足欠支持”。知识管理则是补足后台管理的基础，有了知识的积累和分享，后台管理的推进将成为源头活水。2009年11月www.kmpro.cn金融业竞争格局与知识管理世界银行指出：未来国际金融业发展的趋势之一就是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来愈高。决定银行业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网点数量、存贷款业务规模等转为对金融知识开发、创新与有效运用

4、的程度。从前台的竞争，转向为后台的角力！为此，金融行业应不断提高管理的知识含量与知识内容，加强知识管理势在必行。2009年11月www.kmpro.cn呼叫中心行业应用分析2009年11月www.kmpro.cn2009年11月www.kmpro.cn呼叫(客服)中心运营面临的问题人员效率管理业务人员多流动大素质各不相同更新快，知识点多各部门提供不及时客户问题千奇百怪总是希望立刻得到答案员工知识掌握程度知识热点分析不断降低平均呼叫处理时间的压力知识定位慢查找准确率低响应客户时间长2009年11月www.kmpro.cn知识库是呼叫中心的大脑呼叫中心其实是全机构的信息中心

5、，拥有最大、最全的知识体系承担整理内部知识，为客户提供一站式服务的职责呼叫中心整个组织内部，对知识需求最为强烈的部门。以知识为服务根本，知识库是呼叫中心的大脑。2009年11月www.kmpro.cn呼叫中心知识分布及处理疑难知识（5%）复杂知识(15%)基本知识（80%）中等消耗资源高等消耗资源知识库+HELPDESK二线专家知识库+话务解答知识库低等消耗资源知识库主体负责解决呼叫中心80%的简单、重复问题，只留下20%的复杂问题需人工处理。在人工处理过程中，知识库再加以记录，变疑难为标准知识，逐步减少20%的疑难量。2009年11月www.kmpro.cn建立知识库

6、对呼叫中心意味着解决员工要掌握的庞杂知识体系提高效率，降低平均呼叫处理时间的压力降低员工的培训时间和成本减少呼叫处理和响应时间为用户准确快捷的回答，提升客户满意度减少对员工记忆的压迫和工作压力及时获取知识，与业务知识保持同步降低转移到二线支持或HelpDesk的呼叫数量……2009年11月www.kmpro.cn知识管理应运而生2009年11月www.kmpro.cn知识管理积累学习共享再利用创新什么是知识管理？知识管理KnowledgeManagement利用软件系统或其他工具，对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失

7、，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，有效降低组织运营成本，强化其核心竞争力的管理方法。2009年11月www.kmpro.cn知识管理的表达式知识管理People知识运营者Knowledge知识内容Technology信息技术Share分享通过Technology粘合People与Knowledge，随着Share的次数增加，知识价值次方级增长。2009年11月www.kmpro.cn智慧是为达到目标而运用知识的能力数据是最原始的信息表达方式信息是有价值的数据知识是用于解决问题的结构化信息智慧知识信息数据知识的层次和演进2009年