项目三药店顾客接待与服务

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1、项目三药店顾客接待与服务叶小活2教学目的要求：掌握接待药店顾客的基本步骤和基本能力。熟悉药学服务礼仪和不同年龄顾客的接待技巧。了解药学服务道德。学会接待药店顾客的技巧。3模块一药学服务道德与药店服务礼仪一．药学服务道德：是指药学技术人员在依法开展药学服务活动时必须遵循的道德标准。包括：掌握扎实的药学知识与技能良好的人文精神4（一）药学服务道德的基本原则保证药品安全有效实行人道主义全心全意为人民健康服务5（二）药学服务道德规范1.特点（1）针对性（2）理想性（3）现实性62.药学服务道德规范的基本内容对服务对象

2、的道德规范①仁爱救人，文明服务②严谨治学，理明术精③济世为怀，清廉正派72.药学服务道德规范的基本内容对社会的道德规范①坚持公益原则，维护人类健康②宣传医药知识，承担保健职责82.药学服务道德规范的基本内容药学技术人员间的道德规范①彼此尊重，同护声誉②敬德修业，共同进步9（三）药店店员的职业道德1遵纪守法、爱岗敬业2尊重客户、热情服务3真诚守信、文明经商10二、药店服务礼仪头发整洁，发型美观大方指甲长短适宜，保持清洁，不得戴手套调配和发药口腔保持清洁，工作时间不吃零食11（一）仪容仪表（二）服饰着工作服，并佩

3、戴工作牌（三）形体仪态要求站姿、手势，表情自然得体121.样式要一致2.穿戴要整齐1）从顾客的心理出发，不难发现，店面环境整洁，店员穿戴清洁，端庄大方，直接影响他们的购买情绪。2）假如一个药店店员蓬头垢面，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，店员制服上污迹斑斑，更会令顾客落荒而逃。13修饰美1.美观、大方、淡雅2.发型：不留怪发，女性发型则显示自然、端庄之美，不宜五颜六色。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不宜留长发和胡须。3.打扮装束：女性可适当化点淡妆，即可增加自信心，同时给顾客一个清新、赏心悦目的视觉美观。

4、切忌浓妆艳抹。4.嘴部保持清洁：如果上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜等），一开口会有令顾客不快的气味，这是对顾客的不尊重。5.注意体臭：如果因疾病而引起腋臭等体臭，会令顾客产生尽快逃离药店的想法。店长须特别注意，提醒店员尽快去看医生，或者身上喷点淡淡清香的香水。1415站姿美16打招呼-落落大方，微笑相迎介绍用语-热情、诚恳、实事求是收款-唱收唱付，吐字清晰，交付清楚包装-关照顾客注意事项，双手递交给顾客药品道别-谦逊有礼，和蔼亲切17（四）文明用语（五）接打电话尽快接听，先问候“你好”，仔细聆听通话内容简

5、明扼要不能处理的电话内容，做出合理解释18第一步：打招呼店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好，请问有什么可以帮到你吗？第二步：问诊和观察顾客1.问病患对象：请问是您本人？还是其他人用？（区分顾客类型，选用不同的问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。）2.问就医史：去过医院看吗？3.问用药史：服用过什么药呢？4.病症的基本症状：比如感冒，有没发热，有没头痛，是流清涕还是浊涕？比如咳嗽，有没咽喉痛，有没痰，咳出痰是什么颜色的，白天咳还是晚上咳比较多？5.有没其他别的症状？药店销售六步曲第三步：确定病情

6、初步判断：根据您（他）的症状，应该是***原因引起的***病。19药店销售六步曲第四步：推荐用药提出用药建议。***病用***这种药比较对症（可根据顾客情况推荐1-3个不同价位，或者结合联合用药，说明联合正确用药能达到的疗效，给予顾客充分的选择余地。）第五步：健康提醒或保健品推荐抓住顾客心理，给予顾客健康提醒及生活饮食注意事项，通过观察做出是否推荐适宜保健品。第六步：送客告诉顾客会员优惠项目以及加入会员的好处，道别用语要求和蔼可亲，使顾客感觉愉快和满意。如：请慢走，祝您早日康复。20收银六步曲1.来有迎声面带

7、微笑，帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台。2.询问有没会员卡您好，请问您有会员卡吗？（有）麻烦出示下会员卡；（没带）麻烦报下您的手机号码；（没有）您好，可以免费帮你办一张会员卡，*****3.介绍促销活动今天活动，购物满**元送***（小商品、购物劵或可参加抽奖活动）4.边录入商品边报出商品名称、数量、价格边扫描边判断收银机显示是否相符检查购物篮是否还有商品未结账核对商品和录入是否一致报出合计金额，并询问是付现还是刷卡适时推荐收银台小商品5.唱收唱付收你**元，找您**元确认金额，检查现金打印购物小票找零钱及

8、购物小票一起双手递送物品装袋6.诚心感谢面带微笑，请拿好您的物品，请慢走提醒顾客拿好钱、小票。模块二药店顾客接待一、基本步骤1.迎客准备2.初步接触（一般采取与顾客打招呼、直接向顾客介绍中意的药品、询问顾客的购买意愿）3.药品展示4.揣摩需要5.专业说明6.劝说诱导7.销售药品22第一步：迎客准备话术：您好，里面请。您好，欢迎光临。您好，有什么可以帮到你吗？23第二步：顾客接触寻找药品，做好引导；语