加强团队建设实现高效管理

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1、加强团队建设实现高效管理随着我国加入WIO，我国服务行业的成本优势正在不断的消失，企业急需通过一次变革来提升服务质量。上个世纪，摩托罗拉等公司通过六西格玛管理法，跻身世界一流企业。迄今为止，诸如福特、戴尔、惠普等都实施了这一管理。但六西格玛管理法在我国没有得到大规模的推广。因此，为了提升我国服务企业的质量管理能力以及从现实需求出发，探讨六西格玛管理在中国服务性企业的运用是非常有意义的。一、六西格玛管理法研究状况1.六西格玛产生背景在20世纪70年代末80年初，摩托罗拉其产品因质量低劣受到了竞争对手的强烈冲

2、击，为了解决企业的生存问题，当时摩托罗拉通讯部门提出了六西格玛管理方案并在公司范围内得到了推广。就这样，六西格玛由一种全面质量管理方法经过运用统计技术理论演变成一套卓有成效的改造和优化企业流程设计的管理方法和工具，90年代中期被通用电气公司成功地从一种质量管理方法演变成一种衡量企业产品和服务质量水平的评价标准，继而成为追求管理卓越性的跨国企业最为重要的战略举措。2.六西格玛管理法内涵六西格玛是一种企图把握和消除流程中变动因素负面影响的管理方法。它是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，

3、采用以顾客为中心的评测方法，已从一种基于统计技术的过程和产品质量改进方法，进化为组织追求精细管理的理念。其基本内涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本，给组织带来诸如顾客满意度提高、市场占有率增加、缺陷率降低、成本降低、生产周期缩短、投资回报率提高等绩效。3.六西格玛管理的主要特征六西格玛管理法的主要特点、最基本的原则是遵循顾客是“上帝”，强调的是倾听顾客心声，寻求业绩突破的机会，为顾客和企业创造更大的价值；“用数据说话”是其突出的特点，强调“事实管理”，一切问题和改进措施必须以数据为根据；采取的措施应针

4、对过程的原则，无论产品设计还是服务，还是提高效率与提高顾客满意过程中都应针对过程；强调的是主动、预防性的管理方式与无边界的合作原则；力求完美容忍失败的原则，六西格玛管理提出使公司不断向好的方向发展，同时也接受并控制偶然发生的挫折。二、我国服务企业的质量管理状况（一）中国服务企业的现状1.服务质量低下,服务规范化与诚信严重不足政府通过特许经营，给予某些企业独家经营某类物品或劳务的权利，使独家经营企业不受潜在新进入者的竞争威胁，从而形成合法垄断。在这种垄断模式下，服务企业服务的提供缺乏市场竞争,服务交易的市场

5、化程度不高,服务缺乏标准与规范,提高服务质量的激励与约束不足。2.生产服务自我提供态势明显，缺乏专业化分工效益我国很多企业尤其是国有企业受意识形态领域的深刻影响，服务与服务业通常被看做是“非生产”的、不创造价值。同时，我国目前整体商业环境的不尽完善也使得企业不敢贸然从外部购买一些具有战略性意义的生产服务。3.服务企业缺乏核心竞争力，企业服务经营模式落后且国际化程度弱服务企业的核心竞争力在于高价值的研究、销售、市场、品牌管理等，而国内的服务企业因没有足够的条件，不能形成自身的核心能力。20世纪90年代以来，

6、各国服务企业的对外投资迅速增加；而我国服务行业由于起步晚，国内服务业企业的对外投资相对比较低。同时，我国服务业企业的收购兼并刚刚开始，收购总量也比较低，并且只要集中在竞争性行业，也主要集中在国内。（二）中国服务企业实施六西格玛管理所面临的现状1.企业领导参与不够，员工文化素质偏低企业在进行质量管理的总体策划、质量方针创建、目标制定等工作时，高层领导亲自参与的程度不够，在程序文件制定时往往只是项目的一个临时班子或几个人集中编写，可操作性较差。因此，企业领导尤其是最高管理者对于六西格玛管理的成功实施和项目的有

7、效运行是至关重要。不仅如此，我国服务企业中基层员工文化素质低，对新理念和工具理解能力较弱。六西格玛的实施要求员工必需理解其核心的部分，掌握统计工具并加以利用。因此企业只有改变落后的员工意识观念，才能够为六西格玛的顺利实施创造条件。2.激励机制不够健全，系统管理水平较低企业建立六西格玛管理团队，培养出合格的黑带(即推行六西格玛工作的技术骨干)等人才需要付出很高的成本。但目前由于缺乏必要的激励机制，培养了很多黑带但这些人才的才能得不到充分发挥。另外，由于激励机制不健全使黑带、绿带等骨干在工作中积极性不高，工作

8、不到位。同时，曾经的计划经济使原来的管理体制分散不成系统。电子商务的发展使服务业竞争激烈，市场角色的转换要求服务业能够更快、更好地解决供与求在时、空间上的矛盾。3.企业文化异质性障碍我国服务企业大部分仍处于经验管理阶段，缺乏规范的组织运行体系和制度规定，个人意识在企业经营过程中的影响甚大，个人的好恶、情绪等因素也会影响企业的经营和管理。而六西格玛是建立在数据分析基础上的强调管理精确性的一种工具，制定决策时要求以事实为依据。这是