证券金融银行管理毕业论文 打造服务领先型商业银行

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1、湖南师范大学本科毕业论文考籍号：XXXXXXXXX姓名：XXX专业：证券金融银行管理论文题目：打造服务领先型商业银行指导老师：XXX二〇一一年十二月十日中国加入世贸组织已经一年，随着外资银行的不断涌入和国内经济市场化进程的加速，银行业的竞争日趋激烈，竞争态势也发生了变化。这无疑给国内银行、尤其是广大中小银行今后的生存与发展提出了严峻挑战。北京市商业银行自成立以来，坚持改革创新，加大发展步伐，在积极服务首都经济和市民过程中实现了自身的快速发展，目前存款已突破了1000亿元，迈上了一个重要的发展台阶。面对新的经济金融发展形势，北京市商业银行要想在竞争中取胜，必

2、须进一步提高金融服务水平，增强综合竞争实力，在努力创建服务领先型商业银行的过程中，实现自身的发展战略目标。　　推动自身快速发展　　北京市商业银行作为一家中小商业银行，提出创建服务领先型现代化商业银行的目标，这对于商业银行落实十六大会议精神、与时俱进、加快发展步伐、全面提升综合竞争力等来讲，具有十分重要的意义。　　党的十六大提出了全面建设小康社会的奋斗目标，这个目标凝聚了亿万人心，催人奋进。商业银行要积极贯彻落实十六大会议精神，必须要以“三个代表”重要思想为指导，为实现这个目标而努力奋斗。北京市商业银行作为服务行业中的一员，贯彻十六大会议精神，更多地体现在服

3、务水平的高低上。创建服务领先型商业银行的目标，有利于调动全行干部员工的积极性，为全面建设小康社会做出积极的贡献。　　同时，中国入世已经一年，外资银行正在不断涌入，进而带动银行业之间的竞争由原来传统存贷款业务的竞争，向提供金融服务水平高低的竞争转变，而服务内容的广度与深度也将更加深入与具体。要想在未来的竞争中能立于不败之地，北京市商业银行必须尽早深入研究服务的内涵，吸收国际银行业的先进经验，做好充分准备，积极应对入世后带来的机遇与挑战。而创建服务领先型商业银行的目标，有利于推动全行经营理念的转变，促进服务标准向国际通行的做法看齐，使服务水平有质的提高。　　北

4、京市商业银行提出了2005年底存款余额达到2000亿元人民币、迈进国际中型银行之列的奋斗目标，而目前的发展现状离这个目标还有较大差距，必须加倍努力才能保证战略目标的实现。创建服务领先型商业银行的目标，有利于进一步明确经营特色，能更充分地发挥中小商业银行服务优势，更好地树立社会形象，全面提升综合竞争实力，这将有力地推动实现发展战略目标的进程。　　吸收国际同行先进经验　　西方商业银行在市场经济的环境下经过了上百年的发展，积累了丰富的服务经验，客户至上的经营理念体现在银行管理与服务的方方面面，国内商业银行与之相比存在着较大的差距。北京市商业银行要想在竞争中保持服

5、务领先的优势，必须要认清在服务方面存在的差距，尽快吸收西方商业银行以下几方面好的经验与做法，以此促进自身服务水平的提高。　　服务管理的体系化。发达国家商业银行都具有较为完整的服务管理系统。一般来讲，服务管理系统主要内容包括服务管理的长远目标、战略措施、实施方案及量化考核等，其中实施方案主要包括规范流程、新产品开发、科技支持、人员培训等内容，而量化考核则包括客户满意度、业务成绩等。完整的服务管理系统打下了银行能够不断地提高服务水平的坚实基础。相对来讲，国内商业银行的服务标准还停留在提高窗口服务质量、增加服务品种等较为初始阶段，还没有形成完整的服务管理系统。　

6、　服务方式的差异化。由于银行业存在产品易模仿等特殊性，发达国家的银行业较早地认识到，银行业不能像其他产业可以有效地实行价格的差别化和产品的差别化战略，只能在提供其他同业提供不了的服务和方便性上下功夫。因此，服务差别化战略成为银行同顾客保持长期往来关系的重要市场竞争手段。而国内银行业由于利率限制，基本没有经历价格差异竞争时期，产品差异竞争也处在起步阶段，而实现有效可行的服务差异化战略应该说还是一种追求的目标。　　服务手段的信息化。西方商业银行很早就提出了“AAA银行”概念，即银行能够在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（An

7、yhow）为客户提供金融商品及服务，而银行能够做到这些的关键是信息技术能够在经营管理得到广泛的运用，特别是客户信息管理系统的实施运用。银行客户信息管理系统由庞大的客户信息数据库构成，能够做到分析客户特性，银行可以据此提供便捷周到的服务来吸引和保持客户。而目前国内银行业都在加大金融电子化建设，但大多数是致力于业务操作、产品开发、内部管理等方面，还不能做到对客户进行信息化管理，在这方面与西方商业银行存在较大的差距。　　服务标准的可量化。西方商业银行的服务标准一般包括三项内容，即对内部重点流程的一套准则及目标、内部表现的指标及对客户的服务承诺，这些服务标准制定的

8、非常细致，几乎都有量化指标，如电话银行要在多少分钟内接听、办理一笔