PKM公司售后服务质量评价及提升策略研究

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1、专业硕士学位论文PKM公司售后服务质量评价及提升策略研究培养单位：首都经济贸易大学学科专业：工商管理作者姓名：李斗指导教师：范合君二〇一八年6月ResearchonAfter-saleservicequalityevaluationandpromotionstrategyofPKMCorporationADissertationSubmittedforProfessionalDegreeofMBACandidate：LiDouSupervisor：FanHeJunCollegeofBusinessAdministrationCa

2、pitalUniversityofEconomicsandBusiness,Beijing,China独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外，本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对研究所做的任何贡献均已在论文中作出了明确的说明。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文作者签名：日期：年月日关于

3、论文使用授权的说明本人完全同意首都经济贸易大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。学位论文作者签名：日期：年月日指导教师签名：日期：年月日_____________________________________________________

4、______________________首都经济贸易大学硕士学位论文摘要随着竞争环境的不断变化，任何企业不得不把维系与客户的关系放在发展战略的首位，拥有稳定的客户也就成了企业得以长足发展的重要财富，越来越多的企业已经意识到了这一点，他们放在维护与现有客户关系上的精力甚至超过了发展新客户，而打造良好的售后服务恰恰是维护客户关系、增强客户满意度和忠诚度最直接的途径。本文通过对PKM公司售后服务质量的调查研究，旨在制定出更好的提升售后服务质量的策略，本文的研究方法首先是运用净值推荐理论（NPS）设计了客户满意度调查表，然后对获得的

5、数据进行科学分析，其中用到了服务质量评价模型理论（(ZeithamlandBitner,1985)）和服务质量差距分析理论（A.Parasuraman1988），通过对内部管理质量差距的分析，发现企业存在的问题。同时综合考虑提升服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等几个维度，设计了全新的调查问卷，以便获得更精准的客户反馈，为今后改善和提升服务质量策略提供依据。当然，影响一个公司售后服务质量的因素很多，服务质量差距模型作为一个分析工具，还不足以涵盖用于提升服务质量的方方面面，本文只是从一个侧面证明了这个工具的有效性，企

6、业的管理者在制定决策的过程中还应该结合其他的分析工具，系统全面的对公司服务质量进行评判，以制定相应的策略。关键字：售后服务；服务质量评价模型；服务质量差距模型I______________________________________________________________________________________________AbstractAbstractIntoday’severchangingcompetitiveenvironment,customerisbelievedtobethemostprec

7、iousassetforanyorganizationandbuildingalongtermrelationshipbetweenfirms,andcustomersplaysessentialroleforthesuccessoforganizations.moreandmoreorganizationsfocustheirattentiononretainingexistingcustomersratherthanattractingnewones,Thedeliveryofaftersalesservicebyacomp

8、anyiscriticalinsatisfyingcustomerneedsandperceptions,ThispaperpresentsanempiricalinvestigationtostudythecustomersatisfactionofPKMCo