从心理学角度论提高酒店顾客满意度

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1、从心理学角度论提高酒店顾客满意度摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针。从顾客心理的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。努力让顾客满意已成为企业立足的市场法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。阐述如何通过了解顾客心理来提高顾客满意度，并从产品、服务、企业的顾客文化等三方面分析了影响顾客满意的因素，从而更好的提高顾客满意度。关键词：顾客；顾客心理学；顾客满意度毕业实践报告目录一．案例分析1.北京新世纪日航饭店的概况

2、2.酒店服务中的顾客投诉3.从心理学角度提高顾客的满意度二．顾客满意的概念及内涵2.1顾客满意的概念2.2感知角度下顾客满意的内涵顾客满意与心理学有很密切的联系三．影响顾客满意的因素四．从顾客心理学角度论提高顾客满意度的策略方法五．致谢六．参考文献在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求he"governingfort

3、hepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoa

4、lmine—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。因此需要了解更多顾客心理学，从顾客心理学的角度更深入的了解如何提高顾客满意度的概况。一．案例分析        北京新世纪日航饭店是一家中外合资的五星级豪华酒店，亦是日航国际酒店的成员之一。地处北京中西部商业文化区北与中关村高科技园区毗邻，交通便利。酒店拥有712间(套)豪华舒适的客房，风格典雅的餐厅、富丽堂皇的宴会厅、设施

5、完善的健身娱乐中心、以及免费客房宽带上网，更拥有待客如亲的悉心服务。饭店有4个风格各异，优雅舒适的餐厅和酒吧。位于三层的“金诚园中餐厅”尽享粤、川、湘、杭、北京等地方风味的经典菜肴和名师主理的鲍鱼、鱼翅等高档佳肴。“世纪咖啡厅”内的欧陆美食使人回味无穷。在“尼摩餐吧”可尽情狂欢畅饮，放松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您会客、小憩的首选。论在哪个餐厅，与亲朋共膳或安排宴会，都可令您称心满意。1.1酒店服务中的顾客投诉案例一：一碗牛肉汤面和一根头发引出的话题   一天，有几位客人来到西餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每

6、人一碗牛肉汤面。服务员将牛肉汤面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这牛肉汤面怎么这么难吃，还都粘到一起。”我们连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，面条的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了！”此时恰逢餐厅经理走了过来，我们当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班he"governingforthep

7、eople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmi

8、ne为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”   还有一次，我