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1、发自内心的对客服务 ------之服务场景设计1.当客人没有结账而起身离开时,我们应当怎样处理?标准动作要求:微笑向客人道歉,双手将账单递送给客人,礼貌的请客人结账. 标准语言要求:先生/小姐,对不起,没能及时把账单给您,耽误您的时间了.2.如果有几个客人,有的要咖啡,有的要茶,你不能同时倒时,应该如何处理?标准动作要求:在为客人倒咖啡时,不要冷落了正在等候的客人,对客人微笑示意.标准语言要求:对不起,请您稍等,我马上为您倒茶,谢谢.3.当客人打送餐电话说需要一把刮胡刀时,送餐服务员该如何处理?标准动作要求:告诉客人马上给送到房
2、间去,并重复客人的房号与要求,并马上通知客房中心.4.当客人坐进餐厅的无烟区,而客人要求吸烟,该怎样回答客人?标准动作要求:向客人解释一下,餐厅这一区域为绿色环保餐厅,设有专门的吸烟区,可以请客人到吸烟区吸烟.标准语言要求:对不起,先生.这是无烟区,如果您想吸烟的话,您这边请,我们设有吸烟区.5.服务员通过电话直接接到客人预订时,应如何与客人交流?标准动作要求:有礼貌的问候客人,耐心倾听,寻找领位员、经理帮助，最后给客人重复一下定餐情况.标准语言要求:用中英文问候客人,您还有什么需要帮助吗?您大约有几位,大约几点钟到,您可以留个联系电话吗?您贵姓,小姐.您还有其他需要吗?
3、6.当我们餐厅营业结束,该收档时,应怎样跟客人解释?标准动作要求:要委婉而礼貌的与客人解释一下,maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus我们的用餐时间马上就要结束了,并帮助客
4、人取完所需食品.标准语言要求:对不起,打扰一下,因我们的午/晚餐马上就要结束了，您还需要什么吗?如果需要的话,我可以帮您取一下.7.当客人摆生日宴时,我们如何服务?标准动作要求:主动帮客人插上生日蜡烛,点燃蜡烛的同时关掉房间的灯,给客人营造一种温馨气氛,适时祝贺客人生日快乐,开灯后帮客人分蛋糕.标准语言要求:先生/小姐,生日快乐.我帮您分一下蛋糕好吗?8.得知客人感冒时,我们应如何服务?标准动作要求:关心询问,征询客人意见给客人准备姜汤或姜汁可乐.标准语言要求:先生/小姐,您感冒了是吧?您要不要喝点姜汤或姜汁可乐,这样会好的快些.9.当客人找不到自己所在的包房时,我们应如
5、何服务?标准动作要求:热情迎上前,并主动询问客人房间名称并将客人带到房间.标准语言要求:您好,先生/小姐,请问有什么可以帮您的吗?“瑞安”房，您这边请,您请进.10.接到熟客预订电话时,我们如何服务?标准动作要求:热情的称呼客人的姓氏,头衔,按照他以前的习惯安排房间和菜品.标准语言要求:您好,顾总.您昨晚在温州厅就餐是吧,环境怎样?要不今天还给您安排这个房间.今天的菜品需要安排您喜欢吃的石斑鱼吗?请您放心,我们会提前安排好这个房间.11.当客人要拨打内线电话时,我们应当如何服务?标准动作要求:主动问好,帮助客人拔所需拨打的号码,当电话内有响铃时,递到客人手中,客人打完电话
6、时,主动接过客人手中的电话,挂掉电话.标准语言要求:请问先生/小姐,您需要拨叫哪里?我来帮您拨号,电话通了,您请.12.当客人出客梯提着较重物品时,我们应如何服务?maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibin
7、travelneeds.Bus标准动作要求:热情问候并主动帮客人提物品.标准语言要求:晚上好,先生/小姐.我来帮您提吧.13.当有3岁以下小孩用餐时,我们应当如何服务?标准动作要求:主动提供Babychair,并把易碎及尖锐器皿远离孩子餐位,帮助就座并进行特殊照顾.标准语言要求:给小朋友坐儿童椅吧,这样会舒服些.把筷子和茶杯撤掉.14.醉酒的客人在宴会厅呕吐,我们该怎样?标准动作要求:马上提供相应的袋子,同时给客人准备好两条凉毛巾,水杯和冰水.标准语言要求:您好,先生/小姐。.请用凉毛巾擦擦脸吧,会舒服些.这是冰水,漱一下口吧
