客服部主管岗位职责

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1、客服部主管岗位职责直属部门：商场部直属上级：商场经理（商场助理）督导下级：客服专员工作概述：1、负责本部门的日常管理工作。2、负责商场服务水平的提高。岗位职责：1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售．3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业；4、服务台的日常管理工作。5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平；6．

2、加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；8．负责与其他部门的沟通协调工作；9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境；10：严格遵守公司的保密制度。客服员岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服主管适用范围：客服专员、播音员（存包员）岗位职责：1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4．耐心服务，善待顾客主要工作：1．每天营业开始时，迎接顾客2．发票管理３．接受符合会员资格的

3、单位或个人的办卡申请４．大宗会员、顾客登门拜访和接待５．顾客投诉的处理和记录６．顾客存／取包７．负责促销商品的赠品发放８．接受顾客咨询９．全店的广播服务工作１０．使用规范用语maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,

4、andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus辅助工作：1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生2．爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告5．避免让顾客在公共场所吵闹6．凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品7．协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）服务台管理工作概述：为了更好地抓好商场管理，便

5、于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。服务台职责：1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。2、顾客发票开具并管理。3、对服务出现的处罚做记录。4、记录造成顾客退换退换货的原因。5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。6、负责商场的广播。7、负责商场的存包工作。8、负责电话的接听（普通电话，查询电话，咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话）。发票的开具与管理■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”；■开发票时不允许开空白发

6、票或延时发票；■开发票时只能开卖场销售的商品；■实买实开；■补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”；■开票人必须工整书写全名；■发票不能涂改、划破、粘贴；■客户内容填写清楚；■作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。店内服务广播一、播音的原则■必须用标准的普通话进行播音。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYi

7、bincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus■必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。■播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。■广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。■播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。二、播音内容：二、播音的内容■促销广播：频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的促销活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长

8、。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。■背景音乐：给顾客一种轻松、舒适的购物环境，在其购物时也愿意享受的附加产品价值。迎宾曲、送客曲（公司播音碟）。日常音乐：钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲；服务台需常备节日相关音碟。三、