《政务服务中心服务质量规范》

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1、ICS03.160A00备案号：28934-2010DB51四川省地方标准DB51/T1172—2010政务服务中心服务质量规范2010-10-13发布2010-10-20实施四川省质量技术监督局发布locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpenter),whogotAfewbayonets,duetomissedfatal,whennig

2、htcameDB51/T1172—2010目次前言II1　范围12　术语和定义13　要求14　服务质量评价3附录A（资料性附录）　政务服务中心文明用语、服务忌语43DB51/T1172—2010前言本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。3DB51/T1172—2010政务服务中心服务质量规范1　范围本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政

3、务服务中心）的术语和定义、要求、服务质量评价。本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。2　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1　服务对象serviceobject依据法律法规对行政审批事项提出申请，对公共服务、公共资源交易和其他事项提出需求的公民、法人和其他组织。2.2　服务模式servicepattern政务服务中心为服务对象提供政务服务的方式。2.3　并联审批parallelapproval一个申请事项需要两个或两个以上部门审批的，由牵头部门受理后交各有关部门同时审查并在承诺时限内作出审批

4、决定。3　要求3.1　质量要求3.1.1　服务事项按时办结率100%。3.1.2　服务事项现场办结率90%以上。3.1.3　服务对象满意率95%以上。3.2　提供要求3.2.1　礼仪3.2.1.1　仪容仪表3.2.1.1.1　工作期间应按规定统一穿工作服、佩带工作牌。3DB51/T1172—20101.1.1.1.1　工作服应按要求配套穿着，不将工作装与便装搭配。1.1.1.1.2　仪容仪表整洁，男性工作人员不蓄胡须、留长发，女性工作人员不浓妆艳抹。1.1.1.2　态度1.1.1.2.1　主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。1.1.1.2.2　不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象

5、，不得与服务对象发生争吵。1.1.1.2.3　做到“五心、三声、三一样”。即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声；领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。1.1.1.3　语言1.1.1.3.1　接待服务对象时应使用普通话。1.1.1.3.2　工作时应使用文明用语，不得使用服务忌语。接待语言参见附录A。1.1.2　服务模式1.1.2.1　大厅接待服务接受服务对象咨询并指引、引领至承办窗口。1.1.2.2　全程代办服务应按规定开展行政审批和公共服务事项的全程代办服务。1.1.2.3　延时办理服务对特殊事项应延长办公时间并及时办结。1.1.2.4　预约

6、办理服务对特殊事项,根据服务对象预约，应在特定时间办理行政审批事项和公共服务事项。1.1.2.5　特别通道服务对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和应急事项，应提供特别通道服务。1.1.2.6　上门办理服务组织政务服务人员到开发区、企业，到乡镇、街道、社区，到特殊困难家庭提供服务。组织村、社区代办员为居民提供代办服务。1.1.2.7　信息查询服务应建立政务服务信息查询系统，提供政策法规信息、省（市、县）情及投资指南信息、办事指南及流程信息、审批结果公示信息或其他政务信息查询。1.1.2.8　政策法规咨询服务为服务对象提供涉及办理事项的法律法规、政策咨询服务。

7、1.1.2.9　政务热线服务3DB51/T1172—2010应开通“96196”政务服务热线，为服务对象提供咨询服务。1.1.1.1　并联审批服务应按照“统一受理、提前介入、联合审批、信息共享、限时办结”的要求，提供企业设立登记、投资建设项目以及其他事项的并联审批服务。1.1.1.2　网上服务网上服务应包含以下内容：——在线阅读：查阅工作动态、通知公告、法律法规、办事指南、招标公告、评标结果等信息；——在线下载：下载申请表格、格式文本、示范文本、招标文件等资料；——在