客户满意的六大秘诀

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1、专注·专业·共赢第一部分：课程大纲《客户满意的六大秘诀》培训对象：各级服务管理人员培训收益：Ø深刻理解客户满意的六大要诀；Ø掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。培训大纲：引子：什么是真正的客户满意？要决一：1+1＜1！一次到位是关键！Ø1+1＜1！Ø你再也没有机会创造第一次的好印象！Ø如何一次到位？——标准化ü标准化的价值ü4大模块标准化建设ü标准化建设案例要决二：1+1＞2！关键点满意=整体满意！Ø1+1＞2！Ø关键点满意=整体满意！Ø如何关键点制胜？——流程化ü流程化建设的要点üMOT与峰终理论ü如何找到你的关键点ü流程化建设案例与练

2、习要决三：100-1=0！持续满意是核心！Ø100-1=0！持续满意是核心！Ø你是怎样“弄丢”你的客户的？Ø如何持续满意？——复制化！ü持续满意创造顾客终生价值ü复制化的核心——培训体系建设²培训资源体系建设²培训操作体系建设ü复制化建设案例与练习 要决四：100=0！合理超出期望值！Ø100=0！Ø满意背后的心理学秘密Ø客户满意的不同层次Ø如何合理超出期望？——人性化ü案例分析ü先有满意的员工，才有满意的顾客！ü如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型maintenancemeasures,thereisabigsecurityr

3、isk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/专注·专业·共赢要决五：理念满意是差异化制胜之本！Ø哈根达斯，贵得有理由！Ø客户满意的3个层次Ø如

4、何打造理念满意？——个性化与定制化ü定制化的特点ü案例分析ü如何实施定制化ü服务业的过去与未来ü个性化定制服务练习要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！Ø不满意的客户一定不忠诚吗？Ø留住客户的3个层次Ø如何打造理性的体系满意？——系统化ü服务结构系统化ü服务管理系统化ü系统化建设案例与练习总结、问答与行动改善计划《客户投诉高效处理连环四步》课程结构：客户投诉高效处理连环四步模型认识投诉对待投诉疑难投诉处理投诉投诉是金共情共赢快捷高效因人而异快捷高课程时间：2天，每天6标准课时课程手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答

5、等多种手法于一体。课程收益：1、正确理解投诉的特点与价值；2、修炼投诉处理的良好积极心态；3、掌握投诉处理的黄金四步及相应技巧；4、掌握不同类型疑难客户的投诉处理技巧。课程纲要：一、认识投诉——投诉是“金”1、认识投诉ü投诉的客户是谁？maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofY

6、ibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/专注·专业·共赢ü不重视客户投诉的后果ü投诉的5大价值与心理调试ü投诉客户的价值2、分析投诉ü什么是客户投诉ü投诉是怎么产生的？ü客户希望通过投诉获得什么ü客户投诉的三个级别二、对待投诉——共情共赢1、共情ü倾听ü记录ü感谢ü道歉ü定心丸2、共赢ü预防和化解分歧ü掌握主动权ü达成一致三、处理投诉——黄金四步1、探索ü替客户着想

7、ü探索技巧2、提议ü提议的3项原则ü提议三步法ü什么时候不应该做出提议？3、行动ü为客户着想ü防患未然ü沟通ü协调ü完成4、确认ü为什么一定要确认ü如何确认四、疑难投诉——因人而异1、性格测试2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧ü红色性格（质量监督型、固执己见型、有背景型）ü黄色性格（呼天抢地型、宣传型）ü蓝色性格（理智型、谈判型、有备而来型）ü绿色性格3、你的性格VS投诉客户的性格调试maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothec

8、ity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybusl