应知应会必知必会(客运员)

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1、应知应会必知必会（客运员）必知必会1、铁路旅客运输服务宗旨：人民铁路为人民。2、铁路旅客运输理念：以人为本、旅客至上。3、铁路旅客运输服务质量目标：安全正点、方便快捷、设备良好、站容整洁、饮食卫生、文明服务。4、铁路客运职工的职业道德：（1）勤恳敬业；做到工作勤奋，业务熟练；（2）廉洁奉公；做到公道正派，不徇私情；（3）顾全大局；做到团结协作，密切配合；（4）遵章守纪；做到服从命令，执行标准；（5）优质服务：做到主动热情，细心周到；（6）礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；（7）爱护行包：做到文明装卸，认真负责。5、车站服务质量标准等级

2、划分：小站（四、五等站）、中等站（二、三等站）、大站（特、一等站）三个等级。6、重点照顾应做到“三知”、“三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。7、客运服务十字文明用语：请、你好、谢谢、对不起、再见。8、客运人员在工作中称呼旅客：统一称呼时为：“各位旅客、货主”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。9、铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。10、旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。11、

3、《铁路旅客运输服务质量标准》对客运人员着装的规定：着装统一规范，整洁大方，佩带职务标志。胸章（长方形职务标志）佩带在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩带在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩带在上衣左袖肩下四指处。12、“三要”“四心”“五主动”：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。13、车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：（1）发站和到站站名（2）座别、卧别；（3）径

4、路；（4）票价；（5）车次；（6）乘车日期；（7）有效期。14、《铁路旅客运输规程》中“等级”定义：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。15、旅客运输的运送期限：自检票进站起至到站出站时止计算。16、哪些人员可以不买站台票进站：随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。17、如何补收站台票款：未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。18、遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。19、团体旅客：20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客。20、客票有效期：500千米以内为两日，

5、超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不是1000千米的尾数也按一日计算。21、哪些情况可延长车票有效期：（1）因列车满员、晚点、停运等原因，（2）旅客因病。22、何种情况下旅客车票可以改签：旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在列车有能力的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。23、旅客要求办理改晚乘车签证手续时在时间上的规定：最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。24、哪些是重点旅客：老、幼、病、残、孕。25、旅客免费携

6、带品的重量是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。26、旅客免费携带品的体积是：每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米。乘坐动车组列车旅客携带品长、宽、高之和不超过130厘米。27、《铁路旅客运输服务质量标准》中，对客运人员迎送列车有何要求：迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至列车开出站台为止。28、为测量儿童身高，应在售票窗口、检票口、出站口、列车端口设置标准线。29、客运人员在接班前应注意：客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中

7、饮酒。30、《铁路旅客运输管理规则》规定哪些部位要做好防护引导：天桥、地道、平过道。31、持各种铁路乘车证的铁路职工必须在车站签证后可乘坐动车组二等车。32、铁路乘车证人员违规乘坐动车组列车的处理：对违规乘车人员，站车客运工作人员有权查扣证件，并编制客运记录寄送路局收入稽查处，扰乱乘车秩序时交公安人员处理。33、动车组车门验票规定：动车组验票由车站实行1人1车门验票，但设有动车组专用通道和站台的车站可以不实行车门验票。34、动车组列车在始发、中途站对开车前售票、检票时间的规定：动车组列车始发站开车前10分钟车站停止售票，开车前5分钟停

8、止检票，开车前1分钟响铃；中途站由各车站根据本站停站时间具体确定。35、车站在动车组正线通过时段，邻线禁止上水、保洁作业。36、当一个站台两侧同时有动车组邻靠站台通过且无防护措施时，站台上除有人身安全防护措施的车站工作人