2013酒店知识考纲及样卷

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1、2013年湖北省普通高校招收中职毕业生单独招生考试酒店管理专业理论考试大纲（征求意见稿）　　本考纲以教育部中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据，酒店管理专业教学指导方案为依据，以现有的中等职业学校国家规划教材为主要参考教材。本考纲所涉及的考试范围主要包括酒店管理专业开设的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》等三门核心课程，主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本方法的水平，以及综合运用这些理论、知识和方法，解决基本实际问题的能力。考试范围和要求第一部分《前厅服务与管理》本部分内容要求考生深入了解前厅服务与管理基础知识、掌握前厅服

2、务的方法及要求，了解前厅部质量管理的原则和方法等，并能灵活运用于实践之中。一、前厅部概述1．掌握前厅部的功能。2．了解前厅部组织机构设置的原则。3．了解前厅部的主要岗位职责。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspect

3、ion100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic4．了解前厅工作环境与员工的职业素养要求。二、客房预订1．了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。2．掌握常见的客房预订方式。3．理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。三、前厅礼宾服务1．了解前厅礼宾服务的主要内容。2．了解迎送宾客的服务程序。3．了解散客与团体的行李服务程序及其相应标准。4．了解行李的寄存与提取的服务程序。5．了解“金钥匙"的职责与素质要求。四、总台服务1．掌握办理入住登

4、记手续的目的与程序。2．掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。3．了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。4．了解贵重物品保管的服务程序。五、总机服务与商务中心1．了解总机服务项目及工作程序标准。2．了解商务中心服务程序与标准。六、前厅服务用语1．掌握前厅对客服务用语的基本要求和语言技巧。2．了解前厅常用的服务用语（汉、英对照)。七、前厅销售1．掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法。2．了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysu

5、pervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic3．了解客房销售计划的内容。4．掌握前厅客房销售程序与技巧。八、前厅信息沟通1．了解前厅客情预测传递的常见做法。2．了解

6、前厅报表的制作。3．了解前厅文档管理的步骤。4．理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。九、前厅宾客关系1．了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。2．掌握宾客投诉处理的程序。3．了解客史档案的用途和主要内容。十、前厅部人力资源管理1．了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。2．了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法。3．了解前厅员工的日常考评与激励的主要内容。十一、前厅部质量控制1．掌握前厅部服务质量的标准。2．了解前厅部质量控制的基本方法。第二部分《客房服务与管理》本部分内容要求考生深入了解客房服务与管理基础知识、掌握客房服务的方法及要求，了解质量管理

7、的内容，并能灵活运用于实践之中。一、客房产品概述1．理解客房产品的基本要求和特点。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateo