丰田4s店内部资料gm svm 系统培训

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1、e-CRB系统运用培训——售后服务部分广汽丰田售后业务科改善室概要一、系统原理及构件二、售后服务业务基本流程（系统相关）三、系统设置及客户信息整理四、系统使用情况把握五、系统的活用概要一、系统原理及构件二、售后服务业务基本流程（系统相关）三、系统设置及客户信息整理四、系统使用情况把握五、系统的活用一、系统原理及构件二、售后服务业务基本流程（系统相关）三、系统设置及客户信息整理四、系统使用情况把握五、系统的活用☆e-CRB意指“渐进改善的顾客关系构筑系统（evolutionary-CustomerRelationshipBuilding）”☆但为何要称其为e-CRB，而不使用时下流行的CRM

2、(顾客关系管理CustomerRelationshipManagement)☆CRM这个用词不很贴切，因为它只是从“商家实用”的角度，而完全没有从“顾客或行动导向”来考虑。其实不必也不应考虑“去管理和每个顾客的关系”，而是应尝试“如何构筑和每个顾客的良好关系”。一、系统原理及构件1．e-CRB概念☆请注意：现在e-CRB前面的“e”代表的是evolutionary（渐进改善的）而不是以前的“电子化（Electronic）”。☆电子（信息）技术只是协助你达成目标的工具，而非驱动器。关键因素是顾客，而不是电子或数据系统。因此销售店一线员工需要持续不断地（evolutionary-渐进改善的）去

3、和每一个顾客构筑真正的良好关系。电子系统及其支持人员只是协助这种关系（销售店一线员工与顾客之间）的有效构筑。☆这就是为什么我们将这套系统称之为“e-CRB（Buiding）”而非“CRM（Management）”，因为我们要从根本上树立“构筑和每个顾客的良好关系”的信念。一、系统原理及构件1．e-CRB概念e-CRB与CRM的特点比较关键特性e-CRBCRM思考出发点以顾客或行动导向为出发点以厂商业务为出发点对待顾客关系的方式持续不断的构筑与每个顾客的良好关系管理厂商与顾客之间的关系使用手段主体软件系统、网络环境、各种通讯工具、3D产品演示系统、标准化作业工具、可视化作业显示系统主体软件系

4、统、网络环境、各种通讯工具、普通产品演示环境改善与业务结合，促进业务和系统持续不断的改善单方面的改变以适应系统或业务对关键业务指标的分析具备、对销售店业务有很好针对性具备、但欠缺针对性一、系统原理及构件1．e-CRB概念e-CRB由i-CROP、SMB、Owner-Logs等所组成.i-CROP灵活/智能的管理系统(TACT)销售店业务支援系统TotalArrangingandCultivatingsystemofTOYOTA为广汽丰田用户提供的专有网站Owner-LogsTCVCS板显示作业进度系统化台车SMB维修服务的电子看板intelligentCustomerRelationshi

5、pOptimizationProgram车辆自助选配演示系统ServiceManagementBoardSystemtrolleyServiceManagementBoardTOYOTACARVIEWER一、系统原理及构件2.e-CRB系统的组成部分概要一、系统原理及构件二、售后服务业务基本流程（系统相关）三、系统设置及客户信息整理四、系统使用情况把握五、系统的活用二、售后服务业务基本流程（系统相关）1．售后服务业务流程NN－2入库招徕来店保养维修实车确认洗车交车跟进预约发行单据①④⑤⑥⑦⑧N+3N-11结算入库确认N－1零件准备作业计划③②管理BOX进行定期保养的入库邀请。打2次电话（第

6、一次是商品说明，第二次决定日期）。打电话的计划全部都是自动提醒希望每天都要按时拨打。入库邀请入库后，在TACT预约中生成工单。交车后，输入交车。活动的间隔・・・入库Ⅲ交车Ⅳ启示①点击定期CR活动的件数②点击详细的按键③确认顾客・车辆信息④确认以前的接触,入厂履历等⑤打电话⑥（如果取得预约）确保工位3日后打入库谢礼的电话。入库谢礼Ⅴ入库2天前确认。确认预约ⅡⅠ⑧⑨⑦点击希望的日期⑧确认顾客，车辆信息⑨输入预约内容⑦⑩输入电话结果⑪输入活动结果活动结束活动继续（输入下次活动日期）放弃（输入放弃理由）i-CROPi-CROPSMBSMBi-CROP①点击定期CR活动的件数②点击详细按键③打电话，

7、输入实际成果（和Ⅰ-③以后同样）①②②选择标签、点击进厂键③输入结束①点击工程管理①②②选择标签、点击交车键③输入结束①点击定期CR活动的件数②点击详细按键③打电话，输入实际成果（和Ⅰ-③以后同样）①②③④⑩⑪①②①②入庫誘致DM送付发送入库邀请RMM打入库邀请电话确认预约入库NN-2日N-11日N-13日N-20日CR助理售后服务顾问售后服务顾问确认预约RMM发送N-1日打入库谢礼电话N＋3日发送入库邀请DMCR助理①