erp系统服务标准v1

《erp系统服务标准v1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、深圳用友软件有限公司安徽用友软件有限公司一、服务内容和方式；在长期的客户服务中，用友公司已经形成了一整套的服务标准内容，并可以根据客户实际状况提供客户灵活的服务组合的选择，1.1电话热线支持1.1.1服务内容：用户通过拨打用友客服专线4006600588可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友服务业务管理系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报；1.提供5*8小时热线支持服务2.提供电话语音留言回呼服务3.专家服务团队诊断指导服务4.用户问题解决进展状态告知服务5.

2、用友区域/行业服务机构现场服务质量回访监督1.1.2交付流程1.客户遇到应用问题，根据用友提供的服务识别码拨打热线支持电话4006600588；2.一线服务顾问对用户的信息进行验证，并咨询问题情况；3.客户进行问题描述；4.一线服务顾问进行问题解答；5.如果在热线电话中不能解答用户的问题，一线服务顾问将用户问题升级至二线专家坐席；6.客户服务中心二线专家坐席解决用户问题，根据问题实际情况将问题转入远程服务或者现场服务；7.服务顾问再一次确认用户的联系信息，并告知用户下一步服务的手段、时间和相关流程；1.1.3交付标准1.响应时间：电话

3、接通率90%以上2.交付方式：4006600588客服专线YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andcitytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcitytracktrafficresearchofobjectwww.ufida.com.cn

4、第17页共17页深圳用友软件有限公司安徽用友软件有限公司1.交付资源：用友客户服务中心通过认证的热线顾问2.交付成果：每年提供1次《热线支持服务记录》3.服务日历：5*8小时4.服务时长：全年累计不超过30小时1.1.4服务关闭标准1.依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话支持服务完成：l获得用户对本次服务请求完成的确认；l应用故障转交下一服务流程进行处理；1.1.5升级控制点1.一线热线服务时间每超过30分钟即提示进入下二线热线服务流程进行外理；2.二线热线服务时间每超过2小时，将升级至区域/行业服务机构支持进行问题解决；1.1

5、.6服务质量要求1、电话接起后，使用标准的答询规范；2、电话里边能够帮助用户解答问题，尽量在电话中解答，语言流畅，语速均匀，语音适中；3、电话中解答不了的问题，在确认用户的联系方式后，告知用户下一服务方式和服务应注意的事项；4、实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不向外推委；1.2网上在线支持1.2.1服务内容客户通过访问“在线服务网站”提交产品应用过程中遇到的问题，服务顾问将通过网络信息回复的方式提供在线问题解答与指导，所有问题信息都将记录在在线服务系统的数据库中，并

6、可随时查看历史记录；1.提供5*8小时在线支持服务2.与用户实现网络方式的有效互动，接受需求与产品意见反馈3.服务进程的可视化将有助于客户有效监控问题的解决时间YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andcitytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategr

7、aspcitytracktrafficresearchofobjectwww.ufida.com.cn第17页共17页深圳用友软件有限公司安徽用友软件有限公司1.2.2交付流程1.客户遇到应用问题，根据用友提供的在线服务网站的用户名、密码登录在线服务网站，按照要求进行问题的详细描述，如有错误现象界面截图或日志信息以附件形式上传；2.服务顾问根据问题描述进行问题解答，必要时通过电话沟通详细情况；3.如果是非产品应用问题且无相关解决方案，服务顾问将问题转交到后台支持团队，并进行跟踪，将最终的解决方案反馈给客户；1.2.3交付标准1.响应时

8、间：4工作小时2.交付方式：lU8、CRM客户通过在线服务网站（http://service.ufida.com.cn）lNC、e-HR客户通过在线服务网站（http://vip.ufida.com.cn）3.交付资源：