亚马孙公司服务管理期末作业

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1、服务管理案例分析队长：王伟090544126成员：崔正建090544103王琼090544125张海军090544140指导老师：李海芹目录maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasically

2、meettheYibintravelneeds.Bus7一、卓越亚马逊简介3二、卓越亚马逊服务内容分析31.搜索引擎32.客户注册--我的亚马逊33.客户账户信息4（1）、订单信息4（2）、个性化设置4（3）、历史浏览商品记录4（4）、心愿单44.礼品卡45.帮助56.用户反馈5三、与京东商城相比，亚马逊的优势与不足5（一）优势分析5（1）、商品品类优势5（2）、价格资金优势5（二）不足分析6（1）、网站页面混乱6（2）、营销活动不给力7（3）、品类过杂，缺乏突破点7四、亚马逊（B2C）的发展前景和方向分析7（一）、单极发展

3、7（二）、多极多点发展7五、卓越亚马逊的服务创新8（一）、物流配送方面8（二）、评价系统方面8（三）、业务扩展方面8maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibin

4、travelneeds.Bus7一、卓越亚马逊简介马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。而亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是美国最大的一家网络电子商务公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种

5、最多的网上零售商和全球第2大互联网公司。卓越亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业等28个品类的产品。二、卓越亚马逊服务内容分析1.搜索引擎一家书店，如果将其所有书籍和音像产品都一一列出，是没有必要而且对用户来说也是很不方便的。因此，设置搜索引擎和导航器以方便用户的购买就成为书店的一项必不可少的技术措施。在这一点上，亚马逊书店的主页就做得很不错，

6、它提供了各种各样的全方位的搜索方式，有对书名的搜索、对主题的搜索、对关键字的搜索和对作者的搜索，同时还提供了一系列的如畅销书目、得奖音乐、最卖座的影片等等的导航器，而且在书店的任何一个页面中都提供了这样的搜索装置，方便用户进行搜索，引导用户进行选购。2.客户注册--我的亚马逊卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息，建立与客户的沟通渠道。而且卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，就可以在卓越亚马逊上获取一个账号，可以长久使用。倘若客户丢失密码，可以通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账

7、号的连续性。同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。其注册登录界面如图1所示：maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintrave

8、lneeds.Bus73.客户账户信息（1）、订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。（2）、个性化设置主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自己个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供