辽宁联通装移修机人员入户服务规范

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1、辽宁联通电话装移修机人员入户服务规范2009年7月10日中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司文件辽联客服〔2009〕414号关于印发《辽宁联通电话装移修机人员入户服务规范》(V1.0）的通知各市分公司：根据集团公司《中国联通服务管理规范》有关要求，结合辽宁联通目前实际情况，省公司制定了《辽宁联通电话2二○○九年五月二十一日装移修机人员入户服务规范》（V1.0），现印发给你们，请认真贯彻执行。附件：1、基本服务用语2、工作中的禁止行为3辽宁联通电话装移修机人员入户服务规范（V1.0）4第一章　总则第二章言行举止规范第三章　入户服务流程规范第四章　工作纪律第五章附则5第一章　总则第一

2、章　总则第一条　制定的目的和依据。为规范电话装、维人员入户服务行为，树立联通公司的企业形象，打造差异化服务优势，进一步提升服务水平，依据集团公司《中国联通服务管理规范》有关要求，结合辽宁联通目前的实际情况制定本规范。6第一章　总则第二条　规范的适用范围。本规范适用于辽宁联通各级单位固定电话和宽带业务的装、移、修机入户服务人员；辽宁联通委托的代维、代办公司所属的装、移、修机入户服务人员。第三条　规范的内容。本规范明确了入户人员在言行举止、服务流程、服务用语、工作纪律等方面应遵循的基本标准。是各级服务主管部门对入户服务质量管理和监督检查的基本依据。7第二章言行举止规范第二章言行举止规范

3、第四条　仪容、仪表（一）仪容标准1、面部：保持个人卫生及口腔清洁，化妆品气味以选择清新素雅为宜，颈部忌挂明显的悬垂饰物。不蓄小胡子，入室后禁止带墨镜，不准带口罩。2、发髻：头发要保持整洁，无头屑，无怪异发形和发色。前发不附额，后发不触领，8发鬓不过耳。不得使用气味浓重的护发用品，禁止留长发、蓄大鬓角。3、手部：卫生整洁，禁止留长指甲，除中指和无名指外，其余手指不得佩戴戒指，戒指外形不能过粗、过大。不能戴手链，手部、臂部裸露部分不得有文刺。（二）仪表及姿态标准1、心态：树立敬业爱岗精神，始终保证以积极的心态和良好的精神风貌感染客户，视客户为上帝，以优质服务赢得客户满意和信赖。第二章言

4、行举止规范92、微笑：精神饱满，神情专注，自然稳重，不过于拘谨和严肃，笑容要用眼神和嘴角来体现，让客户感到亲切自然。3、视线：面对客户时，眼睛要正视对方，目光柔和亲切，以示尊敬和专注，如说话时间较长，可自然移动视线的位置，移动的顺序一般为：从眼至鼻，从鼻至嘴，从嘴至肩，可反复循环，禁视线飘忽不定，左顾右盼。4、动作：举止自然，动作大方、利落、得体、适度，不在工作现场与他人打闹。第二章言行举止规范10第二章言行举止规范5、站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定，不摇晃，不塌肩、严禁倚靠，双手相握或叠放于腹前，不叉腰、不抱胸。6、行姿：步履轻捷、平稳、步幅适宜，重心放准，身体协调，不串不跳

5、，不能脚步匆忙，更不能横冲直撞。7、蹲姿：施工时采取一脚前、一脚后的“错落”蹲姿；清理物品时采用两脚平行开立的蹲姿。8、坐姿：在调试或演示时如需坐下，应11第二章言行举止规范坐椅面的2/3处，动作轻缓，体位端正，身体前倾，不可后仰，不翘“二郎腿”，不得仰靠座位的背部。第五条　着装1、工装：工作时间按公司要求统一着工装。码号适宜。工装整洁，无油渍、无皱痕，无破损，纽扣齐全，不得卷袖口，挽裤腿，禁止敞胸露怀。夏季施工时衬衫系在腰间，腰带端庄、整洁。冬季在室内施工时应着工装，在12第二章言行举止规范征得客户允许后，妥善放置棉衣外套，避免与客户衣物混放。2、工号牌：工号牌佩戴要端正，外表整

6、洁，内容清晰醒目，方便客户识别。如有工作证，也应随身携带。工作证件仅限于本人使用。3、帽子：工作时间只许戴工作帽（无工作帽可不戴），不允许戴其他时装帽。工作帽佩带要端正，经常清洗、无油渍、无皱痕。4、鞋子：鞋面保持整洁，无破损，鞋内无异味，鞋口（鞋带）系严，鞋邦提起，工作时13第二章言行举止规范禁止穿拖鞋、不可赤脚穿鞋。5、工具包（袋）：工具包（袋）要保持整洁，无破损，如有包盖，应系严拉锁或钮扣，包内物品摆放整齐，不外露。背包姿势要端庄，不可随手乱放。第六条　语言标准1、与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向前倾，目光专注，不左顾右盼，表情自然，热情主动，面带微笑，举止和谐，不卑不亢

7、，彬彬有礼。14第二章言行举止规范2、语气和善、语调委婉，吐字清晰。音量适度，切忌大声喊话和低声交谈，根据与客户的距离来决定采用适当的音量，一般对话的距离应控制在1至2米之内，如遇老年客户应适当提高音量。语速适中，不宜过急或过慢，以免给客户留下不耐烦或业务生熟的印象。3、语言内容清晰简练，表达恰当，描述准确，通俗易懂，用语规范，做到“请”字在先，“您”字当头，“谢”字结束。回答客户问题时，要有问必答，百问不厌。与客户交流。15第二章言行举止规范时提倡使用普通话，避免使