与客户沟通是企业营销的基础

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2、it,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender电信营销是一种商务活动，商务活动离不开公共关系，沟通是建立公共关系的手段和基础。随着电信市场竞争的日益加剧，电信运营商们越来越认识到，只有把握并满足

3、客户的真正需求，企业才能生存发展。因此，我们与客户的沟通，就应以发现客户需求、提供客户需求、创造客户需求、满足客户需求为目标。把握环节，了解、维系客户，关怀、感动客户客户满意是企业运营成败的关键所在，市场营销的最终目标无疑是使客户满意。要使客户满意，与客户的有效沟通就显得尤为重要了。有效沟通客户，切实搞好客户关系管理，须认真把握好以下四个重点环节。首先，我们要了解客户。为了落实“客户终身价值”，我们应找准目标客户，想方设法地搜集完整的客户资料。我们可以通过企业的“绿色通道”、优先、优质、优惠的“三优”服务和“忠诚规划”里的服务诱因、折价诱因、个性化服务诱因

4、，充分运用调查、问询、登记等沟通手段，建立起客户的资料档案。资料档案不仅包括客户名称、地址、邮编、类别、行业特色、企业法人和联系人、联系电话，还包括使用业务种类、通信费用，还要有潜在需求、竞争情况、故障发生及处理情况等。此外，还要包括客户相关信息、组织架构、人员情况、网络现状、行业发展动态及客户关键人的性别、年龄、生日、婚育、学历、职称、爱好、兴趣、收入所得、家庭结构、宗教信仰、消费行为的状态和类型、购买动机和需求特征、性格、信用、使用情况等。最后，还应加上所在地区的人均ＧＤＰ、恩格尔系数等等。“知己知彼”方能“百战不殆”，了解客户是实现有效沟通并使沟通走

5、向深入持久的基础。其次，我们要维系客户。维系客户就得用心听取客户的声音，掌握目标客户的需求。企业的销部门在制定产品、价格、渠道、促销和公共关系等方面的营销策略之前，不论在生产现场或营业场所，还是在客户服务中心，也不论是定期或抽样民意调查，还是客户咨询、投诉或客户座谈会，都必须认真而负责地通过各种途径，准确收集最为珍贵的客户“真实兴趣点”，如客户的需求动向、意见、建议和心声等，实现营销系统与客户的互动，帮助企业获得产品销售关联性及客户需求关联性的准确信息，以全面掌握有终身价值的客户。在此基础上，整合营销规划，对症下药，有效地提出相关的营销策略，积极争取客户，

6、努力服务客户，培养与客户牢不可破的沟通关系及长久的“战略伙伴”关系。这样，我们的营销和服务才能做到有的放矢、百发百中，才能不让竞争对手有机可乘，才能真正提高客户的贡献度，让客户的使用价值最大化。再次，我们要关怀客户。关怀客户，就是通过我们对客户的有效沟通，让客户的需求很快得到满足，期望及时变为现实，以体现供者对求者的贴心关怀。我们应借助ＣＲＭ系统，与目标客户进行全方位的沟通，实现服务零距离、产品零缺陷、售后零投诉等的“三零”追求目标。比如，中国电信为确保实现“零距离”地贴近目标客户（大客户），自去年起积极采取了四项措施。一是网络贴近客户，对大客户要实现光纤

7、到户。二是服务贴近客户。中国电信正在逐步完善客户经理责任制，在原有的基础上，充实客户经理队伍，提高客户经理素质，并且规定了不同客户应该有不同周期的上门服务和不同级别的走访。三是业务贴近客户。中国电信正在逐步推出一个大客户贴心服务系统，并在一些省份开始试用，待推广开来，客户所需的所有电信业务都可以通过这个系统来与电信公司沟通，并由此得到快捷、理想的服务。四是热线贴近客户。中国电信已经建立了区别于１００００号普服中心的大客户统一服务热线，大客户可以通过这一热线，直接找到电信公司相关的技术人员和客户经理，解决各类问题，不必再像以前那样经过多个环节，绕很大的圈子了

8、。相信通过这四项举措，我们对于目标客户的关怀将会圆满实现。最后，我