加强人文关怀提升服务品质ppt课件_1

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1、加强人文关怀，提升服务品质上海交通大学医学院苏州九龙医院余艳2012-09-212021/9/71上海交通大学医学院九龙医院2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院2闻香识美人，观风气识医院2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院3对护理专业的思考对优质护理服务的思考2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院4学习目标了解：何谓人文关怀？明确：如何加强护理人文关怀？熟悉：提升护理服务品质的举措强化服务意识加强礼仪训练丰富专业素养加强人文关怀2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院5加强护理人文建设！2021/9/7上海

2、交通大学医学院九龙医院6三种企业做法人文关怀对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求关心人、爱护人、尊重人关注人的生存与发展是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院7感受病人的疾苦Ailment烦恼Disease不适Disorder异常Illness不幸Sickness难受Suffering痛苦～两样东西可以治病：语言、药物——Hippocrates～治病与致病的辩证关系2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院8护理是以科学为基础的一门

3、艺术，是一种专业和使命，而仅非一行业2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院9护士必须具备善良的心、灵巧的双手、整体的眼光！——威廉·奥斯勒，《生活之道》护理人文关怀举措2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院10护理职业环境的现状分析SWOT——怎样让护理人员愉快做、欢喜做？2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院11护理人力资源匮乏的危机2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院12倾注爱心，沟通交流关心、爱护护士——仁爱、“仁政”增强凝聚力提升其责任感自主权控制权2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院13博大

4、胸怀与包容心关注护士的疾苦冷暖善用激励2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院14合理安排、用人之长知人善任人尽其才优势互补“和而不同”-没有个人成功-只有团队成功2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院15公平、公正是“以人为本”的最基本原则对事不对人，克服偏见正性的榜样激励作用成功的绩效体系2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院16构建和谐团队良好的合作产生的效益是“相加或相乘”——即“3+2≥5”！2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院17减少护士流动的成功策略对护士及护理管理工作承诺责、权、利强有力的护理

5、领导能力人格魅力及吸引力有竞争的薪水与福利良性竞争、不吃大锅饭2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院182021年9月7日上海交通大学医学院九龙医院19了解-认识-愿意做-欢喜做-努力做恶劣的职业环境：情感耗竭、去人格化、低个人成就感病人赞美护士医生夸奖护士院领导重视护士护士自豪感自信感增强护士地位空前提高，迸发出极强的工作热情管理既是服务，管理者既是服务者2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院20加强非权力影响力：依靠个人作风、品德修养、言谈举止、真才实学等，吸引大家——起表率及榜样作用需要层次理论——Maslow

6、'shierarchyofneeds2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院21传递关爱——人文关怀做有“温度”的护理——苏大附院李惠玲“三秒钟”印象2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院22传递关爱——人文关怀关爱、信任、宽容部属，让其感受到工作的快乐与自豪，护士在和谐、宽容的环境中更能有意识的关怀病人病人需要医护人员的“人文关怀”，而护士的“人文关怀”源自管理者人文关怀是“以人为本”，重视人的因素，认同人的价值与主体地位；管理宗旨：调动人的积极参与性，发挥个人潜能2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院23提升护

7、理服务品质2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院24服务理念服务礼仪专业素养《论语》2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院25性相近，习相远人性假设对护理文化的影响己所不欲，勿施于人礼之用和为贵仁者爱人己欲立而立人，己欲达而达人不在其位，不谋其政不知礼，无以立也——孔子2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院26服务理念分享在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的《优秀是教出来的》（TheEssential55）一书作者隆．克拉克（RonClark），是唯一被美国总统接见过3次的小学老师。克拉克的55条规则中第1条——

8、遇到人要主动称呼第2条——当别人说话，看着他的眼睛第3条——如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌恭喜他，应该持续3秒，适度......第10条——开开心心收礼物2021/9/7上海交通大学医学院九龙医院27《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查「礼貌」高居主管眼中，第2名（49.0％