1医院客户关系管理的概念和意义

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1、浅析医院客户关系管理一、医院客户关系管理概念医院客户关系管理（HCRM）是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，实现医院社会效益和经济效益双赢的战略目标。二、医院客户关系管理特性1、医院的客户不仅仅指病人，还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群(即潜在客户)；或者是某类医疗保险的参保者以及某个单位的员工等团体客户。2、医院20%重点客户并非如企业所指的可以带来较大利润的客户，而是诸如慢性病患者

2、、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户，或者是和医院之间“多对多”的客户。3、医院80%的利润更多是从社会效益的角度考虑。这一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益，另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉，避免了病人的就诊障碍，提高了诊治的效率和效果，节省了病人的诊治费用和成本，减少了医疗资源的耗费。三、实施医院客户关系管理系统的意义1、医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持医院客户的有效沟通，提升医院长期经济效益。2、有利于员工更新观念，提高整体素质。实施医院客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：1）牢

3、固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉以让患者满意的服务宗旨规范自己的行为；2）不断强化员工职业素质培育，倡导医院“仁心、精术、尚新、康泰”精神，形成诊疗精益化、服务艺术化，患者生理、心理舒畅满意的仁泰特色；3）通过医院客户关系管理，主动按需求提供服务，以不断追求更好进行流程再造，提供安全、便捷、高效、优质的人性化、温馨化的医疗保健感动服务；2、有利于提高服务绩效，推进医院发展。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksac

4、ceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic1）提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；2）增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；3）补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；4）建立独特的医院文化，树立医疗行

5、业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。医院客户关系管理系统的模块划分及其职能？1、系统模块划分：医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用，根据能级分工的不同，医院的客户管理系统可划分为四个功能模块：信息收集中心、客户服务管理中心、指令执行反馈站和社区服务站。2、系统各模块主要职能：1）信息收集中心。主要负责收集、建立客户有效的档案资料及删除、终止联络档案资料，职能主要包括：建立医院客户数据库，分为个人客户

6、数据库和团体客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位已经与医院签订服务协议的单位为对象。2）客户服务管理中心。对信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类编排管理（专科分类、病种分类和地域分类）。定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析，提供决策报告；推进医院医疗服务产品服务营销链的宣传工作，以此增进医院与客户的沟通与感情。3）指令执行反馈站。执行客户服务管理中心下达的回访指令，填写回访结果，并提交客户服务管理中心备存；科室主管领导定期对下级医师执行指令和回访结果进行监督检查。4）社区服务站。定期与社区医疗点的联络与沟通，培养客户的忠诚感、信任感和

7、归属感，包括定期收集辖区内客户对医院提供服务的满意度评价，并及时将有关意见反馈到客户服务管理中心;协助医院在社区内定期召开病友联谊会和开展健康教育、健康咨询、义务宣传等活动。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalit