2011年十二大品牌危机公关案例

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1、2011年十二大品牌危机公关案例作者：华中科技大学公共传播研究所、游昌乔根据华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生的“危机公关5S原则”，依据2011年度企业危机事件的规模、影响、性质及处理情况、最终结果，评选出2011年十二大品牌危机公关案例。·家乐福“价格欺诈”事件过程家乐福集团，欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。2011年1月中旬，据经济之声《天天315》节目连续报道家乐福玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同。家乐福超市虚假促销，被消费者质问却百般狡辩。此次家乐福欺诈消费者的事件，引起国家

2、发改委的高度重视，经查实，家乐福在一些城市的部分超市确实存在多种价格欺诈行为。虽然家乐福多次发表声明，但难以挽回消费者的信心，仍有多家店关闭。案例点评：根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：１、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）虽然在事件发生之初，家乐福未做出回应，但在国家发展改革委的处罚和媒体的一再逼问下，家乐福连续发声明来对其欺诈行为向公众表达歉意，同时家乐福将给予顾客差价5倍的赔偿，并承诺按照法律程序接受处罚，在广州等城市设立“价格中心”，邀请消费者监督员从外部进行

3、监督，使用电子标签等一系列补救措施，承担起企业应尽的责任。　　　项目分值：４０分；评分：２５分20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender２、真诚沟通原则（S

4、INCERITY)事件发生后，家乐福方面一直未做回应，在国家发展改革委责令处理后，才发表声明，并多次修改声明内容，这一系列举措，显得诚意不足。在其后的诸如建立“价格中心”，邀请消费者监督的举措出台后，并没有赢得公众对期的消费信心，自2010年7月起至2011年7月，已有四家门店关闭，这很难不让人联想到与“欺诈门”的联系。项目分值：２０分；评分：５分３、速度第一原则(SPEED)1月18日起，媒体对家乐福部分超市存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为的连续报道，同时多家媒体也争相转载此事件，但家乐福始终没有回

5、应，并且公关部总监电话始终无法接通。直至1月26日国家发展改革委下达调查命令后，才先后发声明回应并推出一系列措施，即便如此，事件的影响也已经无法挽回，截止2月22日，涉案超市门店达19家，罚款总额950万元。项目分值：２０分；评分：０分４、系统运行原则(SYSTEM)公关部总监陈波电话始终无人接听，而询问家乐福其他门店的结果也都是出奇的一致，都是告诉出于公司的规定，对外发言的只能是新闻发言人陈波一人。并且在发出声明后一再进行改动，在此期间，又发生公共关系负责人不堪重压，离职出走。事件发生后直至3月，家乐福中国区总裁兼CEO罗国伟不得不出来对事件进行公开

6、回应，这一系列的超常规行为，无不证明家乐福缺乏合理的应对体制。项目分值：１０分；评分：０分５、权威证实原则(STANDARD)自始至终，也没有权威第三方对家乐福的表现表示认可，尽管事件发生后，家乐福采取了邀请消费者监督的举措，但消费者的信心并没有因为道歉而被挽回20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavin

7、gscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender，截止到2011年七月份，家乐福已有四门店被关闭。项目分值：１０分；评分：０分案例评分:总分100分,实际得分３０分·双汇:用行动挽回信心事件过程：2011年3月15日，央视《每周质量报告》曝光济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉。事件发生后，双汇屡次召开大型会议，向公众道歉，并愿意承担相应责任，董事长万隆亲自在会议现场鞠躬道歉，“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检验

8、”。但在万人大会上活动过程失控，出现高呼万岁及企业名称拼音出错的乌龙事件。万隆在接受采访时强调