12315消费维权工作情况及存在问题分析

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1、12315消费者咨询申诉举报数据分析报告第17期（总第43期）福建省工商局12315数据分析中心2008年10月31日12315消费维权工作情况及存在问题分析全省12315机构处理举报情况图全省12315机构调处申诉情况图近年来，全省工商系统积极创新消费维权工作机制，健全完善12315消费维权网络，加强12315行政执法体系建设，推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化，12315消费维权工作进一步提升，处理申（投）诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。2007年至今全省12315机构共处理消费者申诉举报135269件。其中：申诉105

2、930件，调解成功94580件，举报29339件，办结27779件，为消费者挽回经济损失7957.96万元。单位：件locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpenter),whogotAfewbayonets,duetomissedfatal,whennightcame11一、各级12315机构在处理申

3、诉举报过程中的主要经验做法（一）12315指挥中心——加大“三个”力度，实现12315工作全面提升。一是明确管理职能，加大对下督导力度。12315指挥中心制定各级12315工作责任制，指挥中心担负对各县（市）区局的组织、协调、督导职责，各县（市）区局12315台承担对各工商所指导职责，各工商所承担对辖区维权站点的指导职责。实行定人定岗定责，落实督办考核制度，实现一级督导一级的层级管理。对重大案情和紧急的申诉举报实行市局、县（市）区、工商所、12315站点四级联动；二是重视能力培养，加大自身工作力度。中心本着“人人都是接诉员，人人都是调解员，人人

4、都是督导员，人人都是分析员”工作理念，对来中心现场的申诉由中心工作人员自己调处。中心定期组织接诉员工作例会和业务培训会，交流、探讨接诉工作中遇到的典型案例和疑难问题，不断提高业务能力和水平。三是拓宽宣传渠道，加大对外宣传力度。除了在媒体上宣传12315品牌外，各地市12315指挥中心还采取创办《12315维权网站》、《12315简报》、《打造12315品牌专题》等形式拓宽维权宣传渠道，探讨监管、维权、执法的相关问题，充分展示12315风貌。龙岩市12315指挥中心创办《12315简报》，认真做好每一期简报，提高12315品牌知名度。主要做法：（

5、1）领导高度重视，创新工作思路。为使locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpenter),whogotAfewbayonets,duetomissedfatal,whennightcame11“12315”品牌成为服务民生的重要窗口、重要载体，市局领导高度重视，坚持“一切为了消费者而工作，一切有利工作

6、就大胆尝试”的原则；（2）突出简报重点，及时宣传12315工作成效。通过《简报》让12315工作更具体、更透明、更深入，工作目标更明确，让群众更明白工商部门的职责，社会的责任，真正实现政府职能的转变，达到“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”；（3）紧跟工作动态，提高简报时效。简报内容紧密结合12315工作，达到简报宣传目的；（4）提高简报质量，唱响12315品牌。《简报》的栏目涵盖了12315动态、站点建设、法律园地、典型案例、数据分析、消费警示、问题研究等各项内容，通过多方面的报道，可以让人们更直接了解到12315的最新动态，站点建设的最新

7、成效，共同探讨监管、维权、执法的有关问题，共同把12315的工作提升到一个新的境界，共同营造和谐的消费氛围，形成“人人是品牌，个个是形象”，切实唱响12315品牌。各地12315指挥中心定期对申诉举报数据信息进行综合比较、对消费维权新情况、新问题按月进行分析，形成分析报告，为领导决策和工商监管提供信息，引导消费者科学、合理、文明消费。（二）县（市）区12315服务台——强化“四个”措施，提高维权工作效率。一是善用调解技巧，化解双方矛盾。面对申诉与被申诉双方因利害冲突而怒不可遏，12315工作人员认识到不能只求气氛locatedintheTomb

8、,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,