金融机构银行网点服务行为规范手册

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1、银行《网点员工服务行为规范手册》目录一、银行简介二、银行服务文化1、战略目标和服务目标2、核心价值观3、服务理念4、服务心态与服务角色三、服务准则篇1、基本服务准则2、柜台服务准则3、管理人员服务准则四、基本规范篇1、仪容仪表规范篇（1）着装（2）仪容（3）鞋帽（4）饰物（5）工号牌2、基本礼仪规范篇44（1）三式笑容（2）15°点头礼（3）站姿（4）坐姿（5）谈姿（6）步态（7）手势（8）递物与接物（9）鞠躬礼3、基本语言规范（1）十大类礼貌用语（2）语言选择（3）电话礼仪一、服务规范篇1、营业前柜面准备工作2、柜面物品摆放原则3、服务态度规范4、柜台中英

2、文礼貌用语对照5、柜台服务禁语（禁止通行令）6、服务技能规范二、各岗位服务规范篇1、普通柜员服务规范2、VIP柜员服务规范3、客户经理（信贷员）服务规范三、晨会规范篇44一、示范教学篇1、客户服务场景对话脚本2、客户抱怨场景对话脚本44一、银行简介银行成立于2008年1月2日，是我国第二轮农信社体制改革中第一家组建的农村合作银行。前身青皇岛县农村信用合作始社创于1954年，55年来，青皇岛农村合作银行与青皇岛县经济发展休戚相关，同风雨共成长，始终扎根三农、服务于“三农”，始终坚持“小额、流动、分散”44的经营方式，从小变大、由弱变强，不仅在经营能力上实现了跨

3、越式发展，内在的管理水平也得到了日益明显的提高，成为农村金融的主力军，最终发展壮大为当今青皇岛县域农村金融的领军地位。银行现有1家营业部，15家支行，18家分理处，营业网点34个，是我县唯一能将金融机构覆盖全县所有乡镇的金融机构。现有员工527人，截止2010年3月末，各项存款102亿，各项贷款65亿，存贷款增量、总量连续六年均名列全县各金融机构之首，各项业务呈现蓬勃发展的强劲势头，已是青皇岛县域内规模最大、网点最多、影响最广的金融机构，特别是各项存款在全市合作银行系统首家突破100亿。二、银行服务文化1、战略目标和服务目标打造精品银行实行走出去战略和创建标

4、杆服务银行2、核心价值观　　服务创优，业务求实，以人为本，双赢价值3、服务理念　　以客户为中心，尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远宾伙伴。4、服务心态与服务角色　　做强做优青皇岛人自已的银行，以网点多、速度快，更好地服务三农发展地方经济。44三、服务准则篇1、基本服务准则（1）凡事都要站在客户的立场去思考。（2）客户的满意高于一切。（3）帮客户喜欢他自己，那他就会更喜欢你。（4）保持愉悦的微笑，及时主动为客户提供服务。（5）在坚持原则的基础上灵活服务客户。（6）严禁任何不礼貌的行为。（7）服务出现差错时，必须担当起一切责任。（

5、8）不要掩饰你的错误，而应想方设法尽快纠正。（9）对任何客户要一视同仁。（10）永远不要对客户说你不知道。2、柜台服务准则“细节决定成败”，现代服务提示我们，要把每一个环节、每一个动作都要做好，而且要一天比一天好，天天进步。（1）“有声”服务：●客户临柜有亲切的招呼声。●临柜办理有适当的寒暄声。●收付账款有确切的交代声。●客户离柜有真诚的送别声。（2）六个要素：●点头迎客。44●服务首问语。●“请”字当头。●双手递接。●服务结束语。●点头送客。（3）六个一样：●忙时闲时一样认真。●生人熟人一样热诚。●存款取款一样热心。●金额大小一样欢迎。●完币残币一样收兑。

6、●批评表扬一样高兴。（4）六个主动：●客户有困难时主动帮助。●客户有疑问时主动解释。●客户取款时主动提示安全。●客户拿不定主意时主动当参谋。●客户遗留财物时主动归还。●发生工作差错时主动向客户道歉。（5）六个严禁：●严禁违规操作。●严禁擅离工作岗位。44●严禁泄露商业秘密。●严禁带无关人员进入营业场。●严禁怠慢、顶撞、刁难客户。●严禁以任何理由拒办应该办理的业务。3、管理人员服务准则管理人员是银行基层员工的模范，银行的管理层必须起到带头作用，以身作则。同时，管理人员要为一线员工创造一个平等、轻松、愉快的氛围，凝聚起全体员工的工作积极性和愉悦性，要对一线员工起

7、到指导和监督的作用。（1）服务员工，员工才是银行最大的资本。（2）要身先士卒，为一线员工起模范表率作用。（3）要有强烈的责任心，做事要善始善终。（4）能够识别人、管理人。（5）架构领导与一线员工、客户之间的桥梁。（6）管理人员在分配资源时，要用在最能“提高服务品质的地方”。（7）带领一线员工，创造出一种愉悦的环境。（8）让员工增强对客户服务的信心、热诚与技巧。四、基本规范篇文明优质的服务、传递履行社会责任是银行人共同的责任与目标。作为青皇岛农村金融市场上的重要力量，银行总行在新的历史时期，向社会和公众再次展示出了更为强劲的发展势头。44出色履行社会责任能够有

8、效提升合作银行的文化层次，使其今后的发展更有底蕴，用