论文资料：精细化物业管理探索

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1、精细化物业管理探索官晓东（之平管理）在物业管理日益普及并深受推崇的今天，市场竞争更加激烈，物业管理企业也犹如雨后春笋般，连年飚升，一个弱肉强食、鱼龙混杂、你争我斗的行业形势更趋明显。为了稳住市场份额，不少物业管理企业用尽浑身招数，建设学习型企业、构建和谐企业、走精品化道路等形式多样，也确实达到了预期的目的，给许多企业留作参考和借鉴。结合多年工作实践，笔者就精细化物业管理谈几点肤浅认识。一、精益求精，重在细节服务无止境，需要不断创新，做到精益求精，才能适应发展需要。同时，随着高科技、智能化程度的快速提高，从物业自身来看，高科技的设备设施需要精心、严

2、谨、周密的维护、保养，不差丝毫才能保证其正常运行。因此，每个点滴细微之处绝对不能轻易忽视，这就要求我们物业管理服务人具备专业的养护本领，并随时随地、每时每刻、尽心尽力关注每一个细小的环节，从而不断总结、完善、创新、提高。从服务对象而言，随着社会的飞速发展，人民的生活水平日新月异，加上行业法规日益健全，业主维权意识不断提高，需求不断增加，要设法满足业主的服务需求，更需要我们打破常规，关注细节，全面掌握不同业主的心理、性格、文化层次、需求方向等，并悉心分析其潜在的需求，惟有这样才能拥有业主的满意率，也才能赢得业主的认同和肯定。二、细化流程，重在效率行

3、业内普及ISO9000国际质量管理体系标准，以及全国物业管理优秀示范考评标准，已经有20多年，在不断的演变中，不少知名物业管理企业结合自身实际量化了标准、细化了流程，从而赢得了市场。细化流程，就是标准化、规范化操作的升华或再深入，如在入伙流程中，不少物业管理企业沿用“一站式”服务模式，其最终的目的就是缩短过程和中间环节，让业主/客户用尽可能短的时间办完所有的手续，体现高效率的结果；如对维修人员上住户家中维修作业，不少物业管理企业用15-25分钟的时间来控制过程，也是有效回避过程耗费时间的积极举措。这一切，都是细化流程、提高效率的有效手段和举措。要

4、做到服务更满意，我认为就必须在细节上狠下功夫，在操作流程方面更加精细化，把一切能减少的环节统统减掉，效率自然会提高，业主肯定会认同。三、优化服务，重在深入同样的员工，服务同一位客户，获得的结果却截然不同。在日常服务管理工作中，我们经常遇到这样的问题。这说明两个方面问题：一方面，优化服务需要全员综合素质的提升做基础，不仅要在专业知识方面高人一筹，还要在服务技巧上独树一帜，两者有机融合才可能令业主满意；另一方面，需要深入、细心研究客户，包括其平日的言、行、举、止，交往、爱好、性格，以及为人处事等等，只有深入了解客户，才能有的放矢服好务，从其爱好而对症

5、下药，有针对性的服务好，让自身的服务始终超越客户的想象，这样才会获得客户的青睐。同时，深入的研究行业的发展趋势，本地同行的发展战略，也是非常重要的环节，物业管理企业的服务是否具有绝对优势，直接制约着其自身的发展，要占领市场，并稳住自己的“一亩三分地”，没有独特的服务模式和超常的服务技巧肯定长久不了。因此，优化服务，就需要我们不断更新知识，扩大视野，做深入、细致、广泛、全面的市场调查，洞悉客户潜在的服务需求，了解兄弟单位的发展思路，切合实际，运筹帷幄，时刻站在时代的脉搏上，持续更新、追求卓越。四、用心做事，重在创新物业管理的主要内容在于为业主提供全

6、面、周到的服务，并且很多都是日常生活中的琐碎小事，反反复复、来来回回，几乎每天都在重复着同样的工作，但是要把这些重复的事做好，就需要全心全意、尽心尽力。用心做事，就是要把小区的每个业主都铭刻在脑海，熟悉他们的喜好、脾性等一切情况，并想法设法满足他们的服务需求；用心做事，就要求每个员工熟知小区的面积、户数、户型、人口、设备设施、楼宇座次、管线布设等基本情况，甚至业主车辆颜色、每栋楼多少个台阶、花草的品种和数量、各种管井的数量和用途等都熟记在心；用心做事，就要求物业管理企业不断创新，每个员工主动学习，不墨守成规、不死板硬套，把每一天的每一次服务都精心

7、、细心做好，每一次都给业主一个小小的惊喜，让业主感到每一次享受到的服务都有新意，都有一种说不出的愉悦。创新，就是要求我们走前人未走过的路，做第一个吃螃蟹的人，其间难度很大，阻力也很多，物业管理企业必须竟得起考验和磨练，每一个物业管理服务人必须学会在失败中崛起，必须具备坚韧的毅力和高昂的斗志。只有这样，才能把我们的服务管理工作真正做好，才能真正在市场上站住脚跟。精细化物业管理，是一个长期而持久的艰巨工程，也是一项值得业内人士共同关注的话题，笔者只是结合自身工作实践抛砖引玉，期望行业专家、学者更多的关注此话题，为物业管理行业再次腾飞助威呐喊、摇旗欢呼

8、！精心从细节入手——推进物业管理进社区工作探索官晓东（之平管理）随着深圳经济特区的飞速发展，农村城市化建设成为今后一个时期的发展重点。自