联纵智达-钱江啤酒—钱啤集团量贩店和商超促销员培训手册

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1、F:其他1客户促销方案行业研究报告客户服务人员手册制度改革方案行业发展形势分析发展规划项目管理制度钱啤集团量贩店和商超促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司2002．3人力资源咨询研究项目计划绩效考核管理手册人员培训投资策略报告组织结构设计营销咨询项目咨询方案全套咨询案F:其他1客户促销方案行业研究报告客户服务人员手册制度改革方案行业发展形势分析发展规划项目管理制度目录写在前面5第一章认识自己6促销人员是谁?7我们对顾客的服务?7第二章认识工作8（一）促销人员的岗位职责9（二）促销人员的工作规范91．穿92

2、．说93．站114．做115．精神状态126．态度12（三）促销人员的工作流程14（四）终端现场的布置规范15第三章认识我们的“上帝”16（一）进店顾客的不同类型171．沉默寡言型172．谨慎稳定型173．犹豫不决型174．冷淡傲慢型185．豪直爽快型186．不服输的好强型顾客187．爱挖苦找碴而不买型18第四章促销人员销售过程的10个关键的印象时刻19（一）营业前的准备——第一个关键时刻201．工作标准202．注意点20（二）初步接触——第二个关键时刻211．工作标准212．最佳接近时刻213．接近顾客的方法223．注

3、意点22（三）揣摩顾客需要——第三个关键时刻231．工作标准232．语言技巧233．注意点24人力资源咨询研究项目计划绩效考核管理手册人员培训投资策略报告组织结构设计营销咨询项目咨询方案全套咨询案F:其他1客户促销方案行业研究报告客户服务人员手册制度改革方案行业发展形势分析发展规划项目管理制度4．备注24（四）产品介绍过程——第四个关键时刻241．工作标准24（五）处理顾客异议——第五个关键时刻251．工作标准252．注意点25（六）成交——第六个关键时刻251．工作标准252．成交技巧263．备注26（七）结束送客

4、——第七个关键时刻261．工作标准262．注意点26（八）示例27（九）消费终端的各种注意事项28第五章从顾客抱怨中学习29（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任30（二）顾客产生不满的原因311．有期望才会有抱怨312．顾客的抱怨是珍贵的情报31（三）顾客在抱怨时想得到什么31（四）抱怨未得到正确处理的后果321．顾客本身所想322．对卖场造成的影响323．对中华啤酒促销人员个人的影响32（五）正确处理顾客抱怨321．如何接受顾客的抱怨322．正确分析并找出顾客抱怨产生的原因333．有效地处理顾客抱怨35

5、4．减轻抱怨的初期诀窍35（六）抱怨处理过程中的“禁句”36第六章销售常识掌握38（一）商品陈列的要点391．准备392．显眼的陈列393．易选择、易拿取的陈列394．提高商品价值的陈列395．引人注目的陈列396．提高商品新鲜感的陈列397．商品陈列应具季节性40（二）陈列商品时应注意的事项40（三）促销活动执行40人力资源咨询研究项目计划绩效考核管理手册人员培训投资策略报告组织结构设计营销咨询项目咨询方案全套咨询案F:其他1客户促销方案行业研究报告客户服务人员手册制度改革方案行业发展形势分析发展规划项目管理制度1

6、．活动前的准备402．活动的执行413．活动结束后41第七章奖惩条例42（一）奖励43（二）处罚43附件44人力资源咨询研究项目计划绩效考核管理手册人员培训投资策略报告组织结构设计营销咨询项目咨询方案全套咨询案F:其他1客户促销方案行业研究报告客户服务人员手册制度改革方案行业发展形势分析发展规划项目管理制度写在前面人力资源咨询研究项目计划绩效考核管理手册人员培训投资策略报告组织结构设计营销咨询项目咨询方案全套咨询案F:其他1客户促销方案行业研究报告客户服务人员手册制度改革方案行业发展形势分析发展规划项目管理制度第

7、一章认识自己认识自己，是成功导购的起步。人力资源咨询研究项目计划绩效考核管理手册人员培训投资策略报告组织结构设计营销咨询项目咨询方案全套咨询案F:其他1客户促销方案行业研究报告客户服务人员手册制度改革方案行业发展形势分析发展规划项目管理制度促销人员是谁?l公司形象的代表l公司经营理念的传递者l顾客购物的引导者/专业顾问l将产品推介给顾客的专家l满足顾客需要的服务精英l将顾客意见向公司反映的媒介l顾客最好的朋友l市场信息的收集者l具有创新精神,卓越表现的追求者我们对顾客的服务?l传递公司的信息l了解顾客对产品的兴趣和爱

8、好l帮助顾客选择最能满足他们需要的产品l向顾客介绍所推荐产品的特点l向顾客说明产品能给他们带来的好处l回答顾客对产品提出的问题l帮助顾客解决问题l说服顾客下决心购买产品l让顾客相信购买此种产品是明智的选择人力资源咨询研究项目计划绩效考核管理手册人员培训投资策略报告组织结构设计营销咨询项目咨询方案全套咨询案F:其他