盐城供电赴厦门、泉州电业局同业比较考察报告

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1、客户风险评估初审会计操作流程会计核算办法零售金融产品手册项目调查表业务系统需求麦肯锡转型策略员工绩效管理规范赴厦门、泉州电业局同业比较考察报告盐城供电公司同业比较工作小组赵阳、张勇执笔11月10日至16日，在丁万奎总经理、赵阳总工程师率领下，公司同业比较考察组对厦门、泉州电业局进行了现场对标考察，重点就客户服务、生产运营、多产发展以及绩效考核等四个专题进行了交流，并实地考察了上述两局的调度中心、客服中心、监控中心、电力设备制造公司等单位。厦门局客户服务理念、管理模式、业务流程,泉州局生产运营管理

2、模式及多产发展的新思路、新举措给考察组留下了深刻的印象。一、厦门、泉州电业局的基本现状1、厦门电业局该局成立于1979年，供电面积1565平方公里，直供客户总数24万户。500千伏变电站1座、220千伏变电站7座、110千伏变电站23座，110千伏变电站全部实现了无人值守，市区中低压配电线路电缆化和绝缘化比例超过90％。10—500千伏带电作业及配网自动化的全面推行缩短停电时间。2002年完成售电量56．63亿千瓦时,售电收入23.18亿元,比上年分别增长19%、20%。多产收入92000万元，

3、涉及施工安装、商业贸易、信息通讯、电控、旅游广告等。2、泉州电业局客户风险评估初审会计操作流程会计核算办法零售金融产品手册项目调查表业务系统需求麦肯锡转型策略员工绩效管理规范客户风险评估初审会计操作流程会计核算办法零售金融产品手册项目调查表业务系统需求麦肯锡转型策略员工绩效管理规范该局前身为泉州电气股份有限公司，1993年3月1日定名"福建省泉州电业局"。担负着泉州地区三市、四县、四区供电任务。现有职工1038人，变电所23座，其中220千伏变电所9座；110千伏变电所11座，35千伏变电所2座

4、，局属送电线路909千米。2002年售电量102.44亿千瓦时，其中直供区售电量达25.18亿千瓦时。多产企业以电力建安、设计、软件开发、设备制造为主，同时也涉足饭店、旅游等其它行业，对外投资以地方小水电为主。二、客户服务、生产运营、多产发展以及绩效考核工作主要特色1、客户服务在拓展电力市场、强化增供促销、开展需求侧管理以及用电检查、营销稽查、优质服务等方面，上述两局与我公司基本相同。电力负荷控制管理、集中抄表比我公司起步迟，如泉州局负荷管理系统2000年建成投运，拥有终端150套，规模比我公司

5、小。但在营销与客户服务组织架构、营配管理体制、业扩工程管理和优质服务的理念及措施上颇具特色。（1）营销与服务组织架构。上述两局均设置客户工作部，作为营销和配电职能管理部门，负责营销和配电政策研究、技术管理、协调服务。同时负责电力呼叫中心、电费结算中心、电能计量中心、流程总管部（项目管理中心）、配网规划设计中心、负荷管理中心以及市场开拓、综合线损、需求侧管理、外购电等业务管理。设计、施工、物供等多产企业作为窗口的支撑，在业务上接受客户工作部指导。两个局的客户工作部与我公司电力营销部基本相同，但管理

6、职能更多、范围更广。（2）营配管理体制。泉州局实行的是营配合一的体制，所属四个供电公司（相当城区供电营业部）实行城乡一体化管理，设立营业、配调、抢修、维护、业扩工程、配网建设等班组，客户风险评估初审会计操作流程会计核算办法零售金融产品手册项目调查表业务系统需求麦肯锡转型策略员工绩效管理规范客户风险评估初审会计操作流程会计核算办法零售金融产品手册项目调查表业务系统需求麦肯锡转型策略员工绩效管理规范承担配网调度、运行、维护、检修和故障抢修以及配网规划和网改工程现场管理，负责电力营销、用电检查、电能计

7、量和电费抄收等工作。各供电公司用配电业务接受客户工作部指导。（3）客户工程管理。为提高客户业扩工程的服务质量和管理水平，专门成立了项目管理中心，其职责是对客户业扩工程实行多口受理报装（窗口、电话、网络），集中联合勘测，集业务报装、方案制订、勘测设计、设备订货工程施工、验收送电为一体，实现了“三个转”和“一站式”管理。实施项目经理制。项目经理对业扩工程信息实行集约化管理，对工程实施全过程跟踪、协调处理、在线监控以及流程考核。实现以主业牵头，多产为后台，相关部门配合的业扩工程管理体系。由于对业扩工程

8、的组织、控制和协调程度明显提高，各个环节运转比较顺畅，既保证业扩工程的进度和质量，使客户满意，又实现了多产企业经济效益的有效增长。（4）负荷控制装置运行维护和管理。泉州局仅在客户工作部设一名负荷管理系统专职负责规划管理，终端安装及故障处理委托多产公司，日常巡视由各供电公司负责。(5)客户沟通和优质服务。泉州、厦门局提出了“三个一”（一口对外、一站式服务、一次就做好）的服务理念，先后成立了项目管理中心（负责对客户业务流程的调度、跟踪、考核）、呼叫中心（负责受理各类业务）、不停电作业中心（负责对10