市供电局电力客户服务中心述职述廉报告

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1、市供电局电力客户服务中心述职述廉报告一、下半年工作完成情况（一）全面完成国网营销系统升级工作。（二）、业扩报装工作完成情况：1、截止10月底受理申请新装、增容业扩报装用户共计7195户，申请容量共计197639千伏安。2、截止10月底受理完成新装、增容业扩报装，并投入运行用户共计6781户，完成容量共计109753千伏安。3、09年在市政重点工业项目建设方面，我们相继完成电力配套线路、配变电工程建设项目有：易通公司（6300千伏安）、雅鼎（7980千伏安）、广天日月（2000千伏安）、三狮水泥（20000千伏安）、爱佳玻璃（1250千伏安）、沈氏换热器（250千伏安）、五星化工（

2、1000千伏安）、新安化工（25000千伏安）、自来水厂（1260千伏安）等一批重点工业项目。4、完成电力配套其它工业项目线路、配电工程50户，容量42295千伏安（三）计量管理工作完成情况1．截止9月底现场校验电能表534只；10kV高压电流互感器校验60套，电能表轮换65262只，轮换率完成全年的99.81%，故障数48只，故障差错率0.02%。全局终端安装1577只，对采集系统监视，观察以及对运行终端进行维护终端可用率达94.52%，抄表成功率达50.57%。表计资产发放72995只，终端53只，电流互感器1355只，新上业扩用户78套，计量故障处理平均时限为6.02天，终

3、端负荷数据完整率为91.42%;（四）客户服务方面：1、2009年截止9月底共接到市长公开电话、公开信箱求助、咨询单56件，处理56件，回复56件，完成率100%。2、客户满意度调查征求意见活动举行活动3次，发放调查表327份，回收302份，其中满意292份，基本满意10份，不满意0份。3、业扩平均接电时间截止10月份高压客户业扩报装平均接电时间为25.61天；低压客户业扩报装平均接电时间为2.94天。4、供用电合同签定率供用电合同累计签订率100%，其中非居民新签、续签、补签、重签合同共205372份5、95598管理工作。95598服务班2009年1-6月共受理各类呼叫678

4、5次，其中人工服务3997次，自动语音服务1758次，外呼电话3907次，回复未接电话679次，形成工单4850例，下发工单1160次。工单完成率100%，人工接通率为94.45%。工单完成率和人工接通率全部达到考核指标。6月25日系统升级业务受理情况如下：故障报修共计710次，下发的咨询工单共计119次。1）加强学习提升服务95598坐席代表需要全面掌握各类相关业务知识，需要及时了解工作中存在的各种疑难问题，保证我们的服务质量。为了提高各位坐席的业务知识和业务技能，我们针对每天工作中存在的疑点难点进行点评和指导，每月对所有的工单进行点评，从业务、沟通技巧、语音语速等多方面进行交

5、流和探讨，提高坐席的服务技能。针对出现的新业务点和难点每月通过考核题进行考核加深印象。为进一步提高95598坐席的业务水平，2009年4月15日晚，与窗口人员进行“服务案例演练”分析，通过演练分析各种不同的案例，查找平时工作中存在的问题，同时熟悉窗口业务，加强坐席人员对服务工作的认识和对专业知识的了解，从而进一步提升优质服务的水平，为客户提供更好的主动服务和满意服务，实现真正意义上的优质服务。95598坐席还积极参加局组织的各类培训活动，QC培训、速战速决培训、95598新系统培训等等。针对故障工单存在的问题，95598专门对各所的工单进行检查，对故障工单的各类问题提出整改建议，

6、保证故障工单的完善和完整性。2）春风助企服务客户结合我局2009年春风助企的保障措施，利用95598服务平台，为企业提供咨询电力专家的电话4次；积极支持春季炒茶用电，受理茶农电力故障和低电压咨询共计9次；电话受理100KVA容量以上的工业企业用电业务1次；受理企业电价咨询10次；提供免费电工培训咨询2次。同时积极参加局组织的各类大型用电业务咨询服务，现场解答客户的各类业务疑问。因受金融危机影响，2009年初暂停、减容客户大幅度增加，客户对暂停、减容后的电量电费计算存在着一定的疑问。95598加强大客户电量电费的计算讲解，对客户的该类咨询坐席能够给予客户满意的答复，并对客户的用电给

7、予建议和意见，95598坐席的服务水平和服务态度得到客户的充分肯定。3）全力以赴保证系统升级为使95598系统升级后的顺利进行，我局在人员少的情况下，抽调业务骨干参加系统升级的培训工作。为使大家尽早熟悉新系统，班组组织全体人员对新95598客户服务系统的操作和使用、各类型业务的流程进行了讲解和讨论，备战新系统的上线。较之老系统而言，新系统业务类型更细化、处理流程更系统化、服务功能也更强大。针对新系统的这些特点，通过讲解、练习、讨论，95598服务班对于新系统的操作、整个业务的流程