员工关系管理案例[1]

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时间:2017-11-12

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1、案例一:事件重放:某日上午,一员工怒气冲冲来到办公室,提出向人力资源部投诉,对上级管理方式不满,当时该员工情绪非常火爆,说话时分贝也不小。而负责接待本部女同事,为安抚该员工情绪,非常礼貌地说“你不要激动,别生气,有问题向我们反映,我们会调查,如果属实,一定给你一个答复”,不料,该员工立即大声喊叫“调什么查,难道你以为我骗你的呀,还是说你们人力资源部与管理人员一样不讲道理,我不与你谈了”,随后,不论这位女同事如何向他解释,此员工就是不再与其答话,只是自已大声抱怨无处讲理,因当时正处于办公繁忙时间,办公室内还有其他员工,因此为避免事态恶化,我就走地过去解决,具体如何请看下述内容。。。。首先,我非常

2、认真向该同事打招呼,并表示:刚才你反应的问题,我们非常重视,这样子,大家一起去会议室谈谈。(该员工同意,并与我一起去了会议室,在些提醒下各位,如果在处理员工投诉类事件时,正处公众地方,是不方便沟通的,此时最好转移到一个独立安静环境较妥当)该员工进入会议室坐下后,继续不停的讲,上级对其如何不公正,我几次想打断其说话,都没办法,并用他还越说越激动(在处理员工投诉时,面对情绪不稳员工,此时,千万别轻易说“别生气之类的话”,因人在气头上是最听不得这话的,“废话,能不气吗,敢情你没碰过这事”,所以这时最好的方法是转移他的怒火,如何转移?有几种方法我用:1、给他倒杯水,缓缓劲;2、请他说慢点,并且告诉他:

3、您说的很重要,我要重点记录下来”(一般人在怒气中语速很快的,如果令对方放慢语速,自然怒气也在慢慢减轻)当他能真正冷静下来时,我们再进行下一步处理会顺利很多,并且经过你耐心的倾听对方抱怨,他也发泄了出来,最后解决问题会容易很多。案例二:当你走过你的部门时,一位下属杰克朝你走来,要求与你私下谈谈。显然有什么事情在烦扰着杰克。因此,你回到办公室才坐下,杰克就滔滔不绝地谈他与同事麦克之间的冲突。照杰克的说法,麦克欺人太甚了。麦克不惜踩着别人的脊背向上爬。特别是,麦克为了使他难堪,故意把持住一些重要的信息,而他正需要这些信息来充实报告。麦克甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。杰克坚持认为:你必须对麦克的

4、态度采取行动,而且必须尽快行动——否则的话,他警告说,他的部门将会有好戏看。这样,你就不得不处理你必然要遇到的微妙局面:两位雇员之间的冲突。解决下属之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。在冲突大规模升级之前,你该做些什么才能使之消弭于无形呢?首先,你必须意识到,冲突不会自行消失,如果你置之不理,下属之间的冲突只会逐步升级。作为经理,你有责任在你的部门里恢复和谐的气氛。有时你必须穿上裁判服,吹响哨子,及时地担任起现场裁判。下列四点是你在处理冲突时所必须牢记于心的:1、记住你的目标是寻找解决方法,而不是指责某一个人。指责即使是正确的,也会使对方顿起戒心,结果反而使他们不肯妥协。2、不

5、要用解雇来威胁人除非你真的打算解雇某人,否则,说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了,然后又没有付诸实施,你就会失去信用,人们再也不会认真看待你说的话。3、区别事实与假设消除任何感情因素,集中精力进行研究,深入调查、发现事实,这有助于找到冲突的根源。能否找到冲突的根源是解决冲突的关键。4、坚持客观的态度不要假设某一方是错的,下定决心倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题,而你担任调停者的角色。你可以单独会见一方,也可以双方一起会见。但不管你采用什么方式,应该让双方明白:矛盾总会得到解决。为了保证会谈成功,你必须做到以下几点:1、定下时间和地点匀出足够的时间,保证不把会谈内容公

6、之于众。2、说明你的目的从一开始就让雇员明白,你需要的是事实。3、求大同,存小异应该用肯定的调子开始会谈,指出双方有许多重要的共同点,并与双方一起讨论一致之处。然后指出,如果双方的冲突能得到解决,无论是个人、部门,还是整个公司,都可以避免不必要的损失。你还可以恰到好处地指出,他们的冲突可能会影响到公司的形象。4、要善于倾听不同意见在了解所有的有关情况之前不要插话和提建议。先让别人讲话,他们的冲突是起因于某一具体的事件,还是仅仅因为感情上合不来?不断提出能简单地用是或否回答的问题。5、注意姿势语言你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象。不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象。当雇员讲

7、话时,你不能赞同地点头。你不能让双方感到你站在某一边。事实上和表面上的完全中立有助于使双方相信你的公正。6、重申事实重申重要的事实和事件,务使不发生误解。7、寻求解决的方法允许当事人提出解决的方法。特别要落实那些双方都能做到的事情。8、制定行动计划与双方一起制定下一步的行动计划,并得到双方执行此计划的保证。9、记录和提醒记下协议后,让双方明白,拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。10、别忘记会后

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