富华管家部服务中心工作手册

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1、富华管家部服务中心工作手册3一、设立服务中心的目的和意义3二、服务中心的文明礼貌、素质修养3（一）语言31、服务中心语言特征32、语言的规范：4（二）标准礼貌用语5（三）仪表、礼仪规范补充7（四）个人素质要求补充71、做好管家部代表，树好部门形象：82、重视职业道德、严守部门密秘83、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手84、塑造服务中心性格、保持运作风范9（五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇10羊皮卷：今天我要学会控制情绪。10羊皮卷：成功誓言之一11羊皮卷：成功誓言之二12三、服务中心应掌握的资讯141、各部门的营业服务项目142、当地特产与旅游介绍153、周边环境154、酒

2、店各部门及主要负责人沟通表165、楼层房间结构图17四、服务中心与各部门的沟通协调：181、服务中心与楼层的沟通、协调：192、服务中心与前厅的沟通协调193、服务中心与PA部的沟通协调204、服务中心与工程部的沟通协调205、服务中心与餐厅的协调206、服务中心与保安部的沟通协调217、服务中心与桑拿的沟通协调218、服务中心与财务部的沟通协调229、服务中心与总公司的沟通协调22五、服务中心对各项工作的管理控制221、服务中心对C/O时间的控制222、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制223、服务中心对客需服务的时间控制234、服务中心对员工的考勤控制235、服务中对各类文件、资料、

3、表格的控制236、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制24附：服务中心遗留物品处理程序247、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制258、服务中心对房态的控制259、服务中心对租借物品的控制2610、服务中心对零售商品的控制2611、服务中心对钥匙、通讯工具的控制2612、服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制2713、服务中心对客衣、布草送洗、收回的控制27六、服务中心的岗位职责描述271、内勤岗位职责描述272、服务中心文员岗位职责描述29七、服务中心英语常用词汇32八、布草房的管理32富华管家部服务中心工作手册一、设立服务中心的目的和意义服务中心也叫房务中心，也可以称为控

4、制指挥中心或协调中心；他是管家部的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效率，降低部门的管理成本；如：省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数；更易于发现和控制完善前厅与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个部门的形象；因此，一位精通服务中心业务运作的员工，可以说是部门的一笔财富，是经理的一名得力助手，一支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保

5、证；反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形“杀手”。因此，作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问：我在部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么贡献…………二、服务中心的文明礼貌、素质修养我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与前厅、客房，要求更进一步。具体表现规范如下：（一）语言1、服务中心语言特征服务中

6、心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、前厅的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意；否则，如果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别

7、情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。2、语言的规范：（1）语音、语线、语调语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。语