快捷酒店培训教案

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1、二服务基础应知应会21什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意让他们看到和听到你的微笑任何时候以客为先要用姓氏称呼认识的客人对每位客人要给予礼貌的道别和祝愿要认真回答客人问题设法及时满足客人的需求必要时寻求总经理帮助要诚心倾听客人投诉尽力挽回和改进并及时汇报。四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”不要把客人的问题推给别人解决不要与客人争辩不要在酒店大声喧哗。22汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么走路轻、说话轻、操作轻23什么是关键时刻的五

2、个自我提示我怎样利用这个服务机会使客人更感到受欢迎我怎样利用这个服务机会为客人提供更多信息我怎样利用这个服务机会使顾客感到更加愉悦我怎样利用这个服务机会使顾客感到备受关心并且省去不少烦恼我记得为饭店收帐吗24什么是10-5-F-L标准105FL的基本含义是饭店人员主动招呼客人热情微笑有问候语和道别语10——距离客人10步向客人点头微笑致意5——距离客人5步向客人礼貌问候可以说您好早上好晚上好Goodmorning!/Goodeven

3、ing!欢迎光临Welcome!等F——第一句话Firstword客人近前第一句话——问候语应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务永远在客人没有开口之前问候客人体现饭店服务的主动和热情的风范L——最后一句话Lastword任何服务都要善始善终服务结束要向客人礼貌道别并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说很高兴为您效劳!Mypleasure!,祝您愉快Wishyouhappy!今后常来Ilookforwardtoyournextvi

4、sit!。祝您晚安Goodnight!等而不仅仅说再见。25服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么“五声”1客来有欢迎声2客问有答声3服务不周有致歉声4客人表扬有致谢声5客人离开有告别声“四语”1否定语2命令语3方言土语4不耐烦语26汉庭标准的道别方式是什么服务完毕首先要征询宾客意见“请问还有什么需要帮忙吗”有祝福的道别语。比如“祝您晚安再见”、“祝您愉快再见”、“祝您一路平安再见”27汉庭员工路遇宾

5、客应怎么做路遇客人请礼让不要抢道请避免在客人中间穿行应略靠右边行走拐弯处应慢行。迎面遇见客人时应放慢行走速度在距离二三米5步时放慢脚步或停止行走站立一边向其微笑问好。客人从背后过来时要先停步身体向左边转向客人向旁边稍退半步站立一向其微笑问好。有急事需超过前面的人请不要奔跑应侧身超过并回首以歉意说一声“对不起”28如何正确的接听电话电话铃响三声之内必须接听问候对方“您好”表明自己的身份所在部门或岗位不可用“喂喂喂”。29如何以正

6、确的方式终止电话应使用结束语“还有什么事我可以帮忙的吗”、“再见”。等对方先挂断电话之后再放下听筒轻轻放下听筒不可“砰”的一声猛然挂断。210跟客人一起乘坐电梯时应如何处理梯门开时应主动用手压住电梯感应开关以不使梯门关闭。微笑问候客人另一只手做出引导姿势请客人进入电梯进入电梯后应立于楼层指示板前征询客人所要到达的楼层并为客人按梯若中途先于客人离开电梯应对客人说声“对不起”或“再见”。211汉庭员工必须想办法满足客人合理需求区分合理需求的3个条件是什

7、么客人提出的要求是合法的、符合道德标准的客人提出的要求是酒店有能力满足的满足客人的要求不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策212客人提出的要求您不知道如何回答或处理或者超过了您的业务范围或能力范围应如何处理立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等我请示一下”马上向您的同事或上级求援在尽可能短的时间里给予客人反馈切忌随意拒绝客人切忌一声不吭213如果您是新员工对客服务时应注意什么时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不

8、是能力决定了您能否真正成为一名汉庭的正式员工在您力所能及的范围内给予客人帮助如指引方向提行李倒茶送水等虽然您有很多业务知识要学习但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务如果客人提出的诉求您解决不了或者客人对您的服务不满应该真诚并坦率地向客人解释“对不起先生我刚刚上岗还不是很熟我马上找人来帮您。”努力学习这本手册并不断运用。即使您将来成为一名娴熟的汉庭员工也要时刻保持服务的精神。三、员工仪容仪表一、说明仪容指容貌是员工的本身素质的体现