接 待 流 程-商务礼仪.docx

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1、接待流程一、迎宾、寒暄注意事项：A、微笑标准微笑，即国际微笑标准，男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。（1）、视摆法 如果家中把摆钟，可以在距钟3至5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。（2）、扫描法 在室内两侧墙壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做个记号。站

2、定在两点连线后面2至3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视眼神的简易方法。 （3）、对视法  找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉下眼泪。 以上眼神训练方法可有选择地进行。训练时若感到眼睛疲劳，可将目光转移或闭目休息片刻。坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。B、着装C、迎宾礼仪：1、站立：站立：女迎宾员站姿脚为“字型或“字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35—度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。两脚之间呈35—45度为宜，双手自然下垂在腹部，右手

3、放于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。引领：a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直，五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。b．引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主D、寒暄的常见类型问候型：典型问候型典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!传统意会问候型传统意会型问候主要是指

4、一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”关照型：客户的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的攀认型：问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处”沾亲带故”。寒暄的基本要求h1.自然切题寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等2.建立认同感切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短3.调谐气氛有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以

5、及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，二、自我介绍（递上名片）注意事项：1、准备工作： 自己的名片应放于容易拿出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。  2、递送名片 ⑴递送名片的时机： 初次相识自我介绍或别人为你介绍时，当双方谈得较融洽表示愿意建立联系时，当双方告辞时并表示愿结识对方希望能再次相见。 ⑵递送名片的顺序： 地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按

6、顺时针进行。 ⑶递送名片的礼节： 起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫**，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。  3、接收名片的礼仪： ⑴如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取； ⑵接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重

7、视的满足感，若有不会读的字，应当场请教； ⑶如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进名片夹，切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带； ⑷第一次见面，依次同时接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位先生或小姐的，如果是在会议席上，在休息时可以拿出来，排列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方认为受到你的重视，而且帮助你准确地认人； ⑸接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。 “很