rm-fo-con103引领客人进房间

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1、SheratonJiuzhaigouResortStandard&Procedure九寨沟喜来登国际大酒店标准与程序Position:Doorman/Bellman职位：迎宾员/行李员Department:FrontOffice-ConciergeDept.BillyWang部门：前厅部-礼宾部部门经理：王欣GMApproval:RogerDingDate:1stApr2011总经理批准：丁宗维日期：2011年4月1日Task:EscortingguesttotheroomCode:RM-FO-CON103任务：引领客人至房间

2、序号：RM-FO-CON103Standard:Guestswillexperienceafriendly,efficientandunobtrusiveroomingwhenbeingescorted.Makingsureguestshaveageneralpictureaboutthehotel,rooms,facilitiesandservicesaftertheycheck-inourhotel.标准：当客人被引领至房间时，将受到热情、高效谦和的服务。为客人介绍酒店及房间设施，使客人在入住酒店后能够对酒店及房间进行了解

3、，体验各项服务。Procedures:1.IfaGSMisescortingtheguest,theBellmanshouldfollowbehind.TheBellmanwillnotentertheroompriortotheguestunderanycircumstances.IfaGSMisnotavailable,theBellmanshouldescorttheguesttotheirroomwiththeguest’sluggage.2.Itisimportanttotryandleadtheguesttodet

4、erminetheirneedsratherthaninundatingthemwithinformationthattheymaynotneed.E.g.iftheguestappearsverytiredandinahurrytogettotheirroom,donotspendtimespointingoutthevariousfoodandbeverageoutlets.Iftheguestappearsbrightandischatty,youmaysuggesttheappropriateplaceforameal

5、andsomeentertainment.3.Trytodeterminetheguest’sneedsbylisteningforcluesduringnormalconversationonthewaytotheroom.Keeping1meterdistanceaheadfromguest.4.Guidetheguesttotheroomandopenthedoor.Aftertheguestenterstheroom,puttingtheluggageintoroom.5.Iftheguesthasasuitcase,

6、placeitinthecorrectwayupontherack.Iftheguesthasasuit-pack,hangitinthewardrobe.IntroductionofLobbyArea1.Escortingguesttotheroominitiatively.IntroducingthehotelF&B,Entertainmentfacilitiesandtheiroperatingtimewhileonthewaytotheroom程序：1.如果是宾客服务经理陪同客人至房间，行李员应跟在后面。在任何情况下，

7、行李员要请客人先进房间。如果宾客服务经理不在，行李员要帮助客人提行李并陪同客人到房间。2.根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息。这一点是非常重要的。例如：如果客人表现出非常疲惫、急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍饭店的各个餐厅。如果客人兴致很高且很健谈，你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。3.在引领客人去房间的途中，走在客人前面与客人保持一米左右的距离，用余光关注客人，通过与客人的交谈，可以得知客人的需求。4.引领客人至房间打开房门。当客人进入房间后，将行

8、李提入房间。5.如果客人有行李箱，将箱子放在房内的行李架上，正面朝上；如果客人有服装袋，则应将其挂在壁橱内。大厅介绍：1：主动引领客人至房间，沿途主动介绍酒店餐饮、娱乐设施及营业时间；PrintedDate:1/4/2011PAGE:3/2SheratonJiuzhaigou