2016年中级经济师邮电专业知识与实务练习题第十一章　通信服务营销

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1、2008年中级经济师邮电专业知识与实务练习题第十一章　通信服务营销第十一章　通信服务营销一、单项选择题1.韩国SK公司对于已婚妇女这个细分市场，除了白天通信资费优惠和指定号码优惠外，还设立俱乐部、提供阅读、美容服务，在特别的节日如圣诞节赠送特别礼物等，以发展与顾客的关系。这种策略属于(?0?0?0)的关系营销策略。A．财务联系型?0?0?0B．社会联系型?0?0?0C．结构化联系型?0?0?0D．定制化联系型2.通信服务质量的特点不包括()。A．服务质量的主观性B．服务质量的过程性C．服务质量的变动性D．服务质量

2、的可靠性3.对于某些顾客，当企业给予他们价格刺激、促销政策激励时，就会短时期成为企业的客户，当价格上涨或优惠政策取消时，其忠诚也会随之消失，这些顾客对企业的忠诚属于(?0?0?0)。?0?0A．惰性忠诚?0?0?0B．利益忠诚?0?0?0C．亲缘忠诚?0?0?0D．信赖忠诚4.“7P”服务营销组合不包括()。A．产品B．人员C．有形展示D．直销5.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即q1>>q<0时，顾客就会产生()的心理状态。A．基本满意B．满意C．不满意D．愉悦6.细分产业市

3、场的细分变量一般不包括()。A．用户行业B．购买渠道C．用户规模D．用户地理位置7.顾客希望不断购买企业的产品或服务，但是企业的一些特殊规定或其他环境因素限制了他们的需求，这种顾客忠诚度类型属于(?0?0?0)。A．惰性忠诚?0?0?0B．潜在忠诚?0?0?0C．亲缘忠诚?0?0?0D．信赖忠诚8.(?0?0?0)是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。A．服务提供的差距?0B．服务沟通的差距C．服务标准的差距?0?0D．顾客差距9.在顾客评价服务质量的五大标准中，(?0?0?0)是指服务人员的

4、知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。A．可感知性?0?0?0B．可靠性?0?0?0C．保证性?0?0?0D．关怀性1<0.服务有形展示不具有()作用。A．包装B．辅助C．管理D．区别11.在评价服务质量的五大标准中，(?0?0?0)是指企业能够准确无误地履行所承诺服务的能力。A．关怀性?0?0?0B．反应性?0?0?0C．保证性?0?0?0?0?0D．可靠性12.根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由(?0?0?0)决定的。A．顾客满意度?0?0?0B．顾客忠诚度?0?0?0C．服

5、务人员满意度?0?0?0D．服务人员忠诚度13.企业、顾客、员工三者之间形成了三类营销活动，下列不属于这三类营销活动的是(?0?0?0)。A．体验营销?0?0?0B．外部营销?0?0?0C．内部营销?0?0?0D．互动营销14.(?0?0?0)的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。A．保证性?0?0?0B．可感知性?0?0?0C．可靠性?0?0D．关怀性15.(?0?0?0)是指企业应对顾客提出的要求、询问以及处理和解决顾客问题的迅速程度。A．可靠性?0?0?0B．保证性?0?0?0C．反应性

6、?0?0?0D．关怀性16.以下属于信息环境的是(?0?0?0)。A．服务设施?0?0?0B．网页?0?0?0C．陈列?0?0D．服务用品17.大体被认为是通信服务的最基本特征的是(?0?0?0)。A．无形性?0?0?0B．不可储存性?0?0?0C．差异性?0?0?0D．不可分离性18.不可储存性又称为(?0?0?0)。A．无形性?0?0?0B．易逝性?0C．差异性?0?0?0D．不可分离性19.下列关于服务说法不正确的是(?0?0?0)。A．服务是一种行为过程?0?0?0B．服务涉及所有权的转移C．服务可以进行

7、交易?0?0?0D．服务可以为消费者提供价值二、多项选择题1.服务蓝图的优越性体现在(?0?0?0)。?0?0A．是服务过程设计的标准工具?0?0B．具有包装作用?0?0C．具有辅助作用D．是服务营销沟通的工具?0?0E．是服务质量管理的工具2.下列属于服务有形展示的物质环境的有(?0?0?0)。A．服务企业或网点的建筑物B．服务工具C．服务场所的空气质量和温度D．账单E．宣传品3.关系营销的关系方包括企业与以下几个方面的关系(?0?0?0)。A．顾客?0B．员工C．供应商D．分销商?0?0?0E．政府机构4.4

8、P营销组合包括()。A．ProductB．PriceC．PlaceD．PeopleE．Promotion5.顾客忠诚度可以划分为以下类型(?0?0?0)。A．垄断忠诚?0B．利益忠诚C．信赖忠诚D．亲缘忠诚?0?0?0E．惰性忠诚6.在服务质量差距模型中，形成服务沟通差距的原因有(?0?0?0)。A．过分夸大或不实的服务承诺?0B．企业横向沟通的不足C．服务人员招聘不当?