典型案例一：残损币兑换纠纷案

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1、典型案例一：残损币兑换纠纷案案情简介彭女士在给老伴洗衣服时，不慎将兜内的1950元钱和衣服一起在碱水中泡了三天，看见泡出红水时，才发现了衣兜内的现金已被泡坏，取出时，钱上的图案变得模模糊糊，有些已经看不清了，但可以看出面额，总共是1950元，19张100元，3张10元，1张20元。她拿着钱去银行，经过验钞机和自动存款机，只有两张100元，1张10元没有报警，银行就只给换了210元。处理情况当地人民银行得知情况后，组织相关部门对水洗纸币1740元进行了鉴定，现场确认无误后由当地金融机构给客户进行了全额兑付，既保护了当

2、事人的合法权益，又赢得了群众的理解和支持，取得了良好的社会影响。法律分析1.《中华人民共和国人民币管理条例》第二十二条规定：“办理人民币存取款业务的金融机构应当按照中国人民银行的规定，无偿为公众兑换残缺、污损的人民币，挑剔残缺、污损的人民币，并将其交存当地中国人民银行。”《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》第三条规定：“凡办理人民币存取款业务的金融机构（以下简称金融机构）应无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得拒绝兑换。”2.《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》第八条规定：“残缺、污损人民币持有人对金融机构认定的

3、兑换结果有异议的，经持有人要求，金融机构应出具认定证明并退回该残缺、污损人民币。持有人可凭认定证明到中国人民银行分支机构申请鉴定，中国人民银行应自申请日起5个工作日内做出鉴定并出具鉴定书。持有人可持中国人民银行的鉴定书及可兑换的残缺、污损人民币到金融机构进行兑换。”《中国人民银行关于做好特殊残缺污损人民币兑换工作有关事项的通知》（银发〔２００７〕２８０号）规定：“持有人可携带特殊残缺、污损人民币实物和金融机构出具的认定证明到人民银行分支机构申请鉴定。”本案中，金融机构临柜人员接到兑换要求时，应出具认定证明，并告知持

4、有人可凭认定证明到中国人民银行分支机构申请鉴定，根据人民银行出具的鉴定报告，再予以兑换。案例启示1.加强金融机构临柜人员业务培训。一方面，要不断提高金融机构临柜人员残损人民币鉴别的业务技能，另一方面要进一步转变观念，从履行社会责任的角度强化金融服务意识，以保护金融消费权益的实际行动吸引客户，赢得好评。2.加大金融知识和法规政策的普及宣传，提高社会公众对金融相关政策的知晓度，引导金融消费者通过正常途径快速、有效地反映和解决有关问题，维护合法权益。典型案例二：变更房贷还款方式纠纷案案情简介董某于2011年申请了住房抵押

5、贷款，共计60万元，贷款期限20年。签定贷款合同时，董某依据自己需求，选择了等额本金的还款方式。2015年，董某因个人资金出现问题，加之2014年以来降息多次，房贷利率由2014年的7.05%降为5.4%，所以董某认为等额本息还款方式更适合自己当前情况，随即向银行申请还款方式变更。对此，银行以协定还款方式不能改变为由拒绝办理。董某遂致电12363投诉。处理情况接到投诉后，当地人民银行展开调查，根据董某住房贷款合同第八条规定“借款人在借款期限内可以申请变更还款方法……贷款人可以因此要求借款人缴纳一定的费用。”即合同明

6、确规定了贷款客户缴纳一定费用后，可以变更还款方式。后经双方协商同意，该银行另拟合同给予该客户还款方式变更。法律分析《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”第七十七条规定：“当事人协商一致，可以变更合同。法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中客户与银行双方

7、签订的合同内容已明确了双方的权利义务，所以银行应按照合同保障借款人合法权益，不得用霸王态度拒绝办理。另根据合同约定，借款人应当承担因变更还款方式而“缴纳一定的费用”的违约责任。案例启示近年来，随着利率市场化的推进，人民银行多次降息，幅度较大，五年以上贷款基准利率由2011年的7.05%下降为5.4%，下降了1.65个百分点。在利率较低的情况下，等额本息还贷法确实有利于借款人，所以很多借款人自然会提出变更还贷方式。目前这种情况已很常见，应予以重视。金融机构是格式合同的制定者和提供者，更是合同的执行者和落实者，应当遵守

8、公平原则，在享有合同权利的同时，及时履行合同义务。同时，在履行合同出现困难和问题时，必须以明确方式告知消费者，并提出补救措施和落实权益责任，确保消费者合法权益不受损害。金融消费者是金融市场中处于弱势地位，在购买金融产品或金融服务过程中，要认真学习金融知识，了解金融风险，不断增强自我权益保护意识。特别需要指出的是，消费者要对金融机构提供的格式合同进行认真研究，