如何应对业主的成见

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1、『学习改变人生·做成功物业管理人！』1如何应对业主的成见素质技巧：心诚则灵某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下不为例，会一发而不可收），业主见管理处的态度这第坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这

2、位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理，为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为也提供各方面帮助，以换取她的理解和信任（管理和每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任），装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。案例策略：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好，前者显示的霸气，后者显示的

3、是大器，真正高水准的物业管理单位，当然应当选择后者。『学习改变人生·做成功物业管理人！』2如何解决管理中的痼疾小问题素质技巧：严管细抓某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤：值班护卫员通过可视对讲规劝住户；护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门做“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。按照这一

4、部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。案例策略：小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。『学习改变人生·做成功物业管理人！』3如何处理底层商铺违反管理规定的事件素质技巧：换位思考某花园底层有商铺近20家，他们大多数都是按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆

5、出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会（应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理）。然后，提出三个问题让其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都像你一样，你想

6、象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（恐怕最能打动他的就是最后这句话）。严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。案例策略：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序，但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。『学习改变人生·做成功物业管理人！』4地面遭受邻区清运车污染怎么办素质技巧：让步解决法某大厦辖区，前面的消防通道经常有车辆穿行，路面很容易

7、受到污染。其中一个重要的污染源，就是来自相邻大厦的垃圾清运车。每天自东向西“行走一回”，地面会留下了一条污染带，加大保洁工作的难度。怎么避免或减少南面污染呢？该管理处起初让清运车绕道而行，但相邻大厦管理处以通行不便为由，提出反对。为了既解决问题又不伤和气，他们继而主动出面，几次邀请相邻大厦管理处和清运公司负责人磋商两全之策，最后达到一致并分头采取措施；相邻大厦管理处负责在垃圾桶的底部钻上孔，使随垃圾倒入桶内的汤水存放期间绝大部分流出；清运公司负责在垃圾车后面底部加一接水槽，让漏到垃圾车里的污水流入挂在接水槽上的塑料桶里；该管理处负责安

8、全保洁人员跟踪垃圾车，发现污染物滴落及时洗刷（按理说，这也不该由管理处管。但正因为让了这个步，另外两家才愿意配合，正所谓“退一步海阔天空”）。这样，困扰已久的问题得到了彻底解决。案例策略：同行是朋友，邻居胜亲人。分别由不