重庆邮政报刊投递服务质量考核办法[1]

《重庆邮政报刊投递服务质量考核办法[1]》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、重庆邮政报刊投递服务质量标准及考核办法（试行）（讨论稿）为进一步加强报刊投递服务质量管理，规范报刊投递操作流程，提升邮发报刊投递服务意识和服务质量，满足用户需求，促进邮政报刊发行业务健康持续发展，根据《国内邮件处理规则》、《邮政报刊发行信息系统业务处理暂行办法》及相关规定，结合我市报刊投递情况，特制定本办法。一、投递服务质量标准（一）内部处理要求报刊内部处理流程为：接收-过总数-多少报刊处理-按段分发-内部交接。时限要求：早投报刊、党报刊、畅销报刊的内部处理时间不得超过半小时。接收：根据路单检查报刊袋、捆的件数，验明袋牌、标签后签收。报袋（捆）开拆前，首先要核对报

2、签上所写数量与报纸分发表上应到的总份数是否相符，并登记收到日期，无误后开拆。过总数：即进口把关，确保报刊的种类、数量准确。多少报刊处理：报刊过数后与报刊分发表总数不符，详细登记《报刊短缺登记簿》（邮发023），多报刊的退回分发部门，少报刊的按照规定缮发“报刊分行验单”（邮发021）。本埠报刊短缺均在3日内补送，无报刊可补的，15日内退款；外埠报刊应在15日内补送或退款。按段分发：将进口各类报刊分发至各投递段道。内部交接：投递员领取本段报刊并清数，多报退分发员，少报要通知分发员补发。领取期刊核对无误后，应签章接收。（二）投递频次和时限主城区报刊投递三个频次，其他区县

3、一般组织两个频次。1．主城区局（含渝北、巴南局）4：第一频次投递主要党报、本市出版的都市类报刊，在当日8点以前进局的，主城区各局要实施早报早投，并在上午9点以前投递完毕。第二频次，在10点以前进局的，当日上午投递；10点30分以前进局的，要保证当地党政军机关及主要新闻宣传单位、重点企事业单位，大专院校等重点单位上午投递；第三频次，15点以前进局的，当日下午投递；下午15点30分进局的，要保证当地党政军机关及重点单位当日投递。2．其他区县局：本地出版（含分地发行）的日报和分印的畅销报纸，10点以前进局的，当日上午投递；下午15点以前进局的，当日下午投递。（三）投递质

4、量标准一般报纸的投递同于普通信函投递质量标准，但必须要与用户协议约定投递地点，并在投递簿上批注投递地点。竞争性和畅销报纸、期刊投送比照挂号信函的投递质量标准。县以上城市城区实行按址投递，妥投到户。投交信报箱的报刊，应将报刊妥投入箱；投交收发室、门卫、物业等部门的报刊，应执行点交手续。杂志投递卡（或清单）应有用户签收，签收确有困难的（如投信报箱），投递员应批注备查。农村乡镇地区采取直投、转投和自取相结合的方式投递。农村城市化和工业化地区，实行按址地址；转投和自取的报刊，应签定“报刊转投（自取）协议”。（四）投诉处理1．投诉处理原则：服务规范：文明礼貌，热情友善，耐心

5、周到，语言恭谦。责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。禁止行为：辩论、争吵、爱理不理、掉头就走等怠慢用户的行为。2．投诉处理基本流程：投诉→区域确定→处理→跟踪→回复→填写记录43．投诉处理的时限：被投诉单位当日上午12点前收到的投诉，下午4时前做出回复；下午收到的投诉，次日上午10时前回复。二、投递服务质量考核办法（一）考核对象及考核周期1．考核对象：各区县（自治县）邮政局。2．考核周期：按月考核。（二）考核依据1．市公司和“11185”受理转办的投诉。2.报刊发行局受理转办的投诉。3.媒体曝光。4.检查过程中发现的问题。5.走访用户发现的问题。（三）考核指标及考核

6、标准考核指标按照内部处理、投递时限频次、投递质量以及客户投诉四个指标进行设置。1．内部处理重点考核报刊余缺处理规范，没按照规定处理的，检查发现一次，考核100元。2．投递时限频次：投递作业组织没达到上述规定的，考核200元。3．投递质量：没按照规定要求进行报刊投递，检查发现一次，考核200元。4．投诉处理：（1）客户有理由投诉或媒体曝光，每次考核200元。（2）被投诉单位不按规定时间妥善处理、或没按要求进行整改的，每次考核500元。（四）考核流程1.报刊发行局每月25日前汇总报刊投递服务质量考核表上报市公司通报考核。2.4各局接到市公司考核通报后，凡被考核的单位，

7、在接到考核通报后十日内，将考核金额汇到市公司计划财务部。三、其他（一）各局要根据本办法，结合本地区情况，进一步优化报刊投递服务质量作业流程，细化报刊投递服务质量考核办法。（二）本办法解释权归市公司市场经营部。（三）本办法自印发之日起执行。二〇〇八年八月十一日4