会议接待流程酒店管理

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1、会议接待流程2014年1月会议接待流程2014年1月一、营销部1-10二、前厅部11-14三、餐饮部15-21四、工程部22-23五、保安部24-27六、财务部28七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单一、营销部:程序标准1、电话询价与报价1、接听客人询价电话1)询问客人公司名称,辨别是否为老客户,是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。2)如是老客户,了解酒店房型等设施可直接向其报价。3)如是新客户,对酒店不太熟悉,先简要根据其需求,针对性地介绍一个酒店房间或会议

2、室的概况(突出特点),并向其推荐。4)先让客人作合适的选择。5)根据客人的选择,先向其初步报价。2、做好客人议价1)告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况,然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素,根据权限是否浮动。2)恭维客人或客人的公司,向客人表达友好合作的愿望。3)主动为会议客户上门洽谈服务,带上一整套规范的洽谈资料。4)如是重要或大型会议,邀请客人来店参观现场,再敲定细节。3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式●应正确无误地在会议记录本上记录客人的联络方式、存档,并请文员输入电脑,资料共享。4、制作书面报

3、价单1)根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。2)向客人发送书面报价单,上面注明提请客人尽快确认,以便计划能顺利完成。5、超权限报价及时请示l超出酒店会议价格政策的房价,及时向部门经理请示。4、将会议计划书及报价单存档l将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中,以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。2、接待参观向客人介绍会议设施1、与客户预约1)通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。2)约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。3)事先应对客人所要经过的地点进行检查。4)将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间,地点告知前台,以便使

4、客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5)事先准备好有关推销资料和宣传卡片。2、客人抵店后的接待1)在得到客人已到达酒店的通知后,应带好相关资料,微笑地在前台外面迎接客人,并直呼客人姓名及尊称,使客人产生一种被认知的亲切感。2)了解客人有多少时间,告知客人将要行走的路线。3)参观过程中鼓励客人提问题,并做相关记录,同时分发推销资料及饭店简介。3、陪同客人参观1)带领客人参观客房时,应从低档房间开始。2)进房间之前应用手敲门,确认房间无人后,再将门打开,带领客人参观。3)在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。4)参观客房结束后,在前往多功能厅

5、或会议室之前,要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。4、客人参观后1)若有时间可以请客人喝些饮料。1)采用适当方式,了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况,以便促销工作明确方向。2)总结要点,询问是否有其他问题。感谢各位光临,并亲自送客人出饭店大门。1、客人离开后l客人离店后,写报告,并做好记录,为下一步的措施做好计划。3、对已报价客户的跟踪1、向客户发出会议计划单●经反复确认会议计划单,正确无误的状况。2、与客人确认是否已收到计划书与报价l在报价发出的当天(不一定是马上),及时与客户联络,是否已收到传真。3、引导客户搞好合作1)如果客户

6、反应积极,即请客人尽快对会议计划予以签字确认,向客人说明尽快确认的好处。2)如果客户对会议计划有疑虑,即刻向客户解释,并根据客户的要求进行调整,作出针对性。3)如果客户对会议计划反应消极,应向客人了解清楚是计划原因还是由于价格原因等,并作针对性的销售。4)及时向部门领导反映进展状况。4、经常与客户保持联系。l经常向客户致电询问会议的计划,将会议行程了解得越细越好,让客人感觉你对他们会议的重视。4、会议细节的洽谈1、关注住房安排洽谈1)了解会议举行日期及会议的用房状况,并及时在电脑中查询是否发出重要预订,避免矛盾。2)同时了解该日期是否还有其它未定的会

7、议信息。既可以作为与客户还价的筹码,又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下,建议客户调整,争取收益最大化。1)按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。2、向客人了解会议活动行程1)及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。2)如有重叠和其它原因,可向客人作有利的针对性的调整建议。3)按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格1)在了解能满足客人设施及服务的需求后,向客人报出客人所需设施及服务的价格。2)与客人确认以上价格。4、与客人确认房间布置要求l确认以下事项:是否撤出迷你吧是否关闭长途5、与客

8、人确定会场的形式及会议设施及会场服务1)会场布置的形式2)会议背景、会标3)会议场设备—话筒、音响、投影、白

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