移动高价值客户服务蓝图

《移动高价值客户服务蓝图》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、VIP价值客户关键时刻服务2012年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施服务蓝图项目背景TextinhereVIP服务蓝图项目背景向VIP客户提高满意的客户服务是xx公司开展各项服务工作的基础，较之硬性的业务推广、用户捆绑工作，服务可以称之为“软性捆绑方式”。因此应当抓住关键时刻切实提升客户经理的服务质量，通过良好的服务在情感层面实现VIP客户保有。项目概况项目目标抓住三个关键时刻，即：高额流量时主动提醒、特殊日子前及时问候、优惠活动告知营销得当。做好VIP客户理财顾问的同时，增进VIP客户关怀

2、，从而提升VIP客户服务感知。通过增强软服务，达到硬捆绑，实现VIP客户保有提升。以xx公司为试点后在全省进行推广。服务蓝图项目背景影响VIP客户满意度的因素分析2012年一季度开展VIP客户服务满意度专项调研工作时，实地走访了353位VIP客户，主要了解VIP客户对客户经理服务的评价。走访问卷主要围绕客户对客户经理服务满意度来设计，样本是根据分公司服务的VIP客户数量按10%的比例进行抽样调查。具体样本分布情况为：公司ABCDEFGHJ总量走访VIP客户数305051303032505030353调

3、查结果：从本地的调研结果来看，VIP客户对客户经理满意度为87.27%，但客户经理服务频次为78.47%，对客户经理服务知晓度为74.22%。因此可以看出，我们在服务知晓度和服务频次两个方面是亟需改进的。服务蓝图项目背景影响VIP客户满意度的因素分析小结：通过分析影响客户经理服务知晓满意度的主要因素来看，只有抓住几个关键时刻做好特殊日子的服务，才能有效提高客户经理服务。长期未联系或走访（至少1年以上）客户经理服务内容单一，营销目的重，客户不感兴趣日常关怀工作不足有困难时不知道找谁（特别是使用了苹果手机

4、会产生很高的流量费，最好客户经理有提醒）。在生日时连条短信都没收到。周围朋友有的参加过移动公司组织的活动，但自己却连活动都不知道。客户经理平时有电话联系，但没什么印象。客户经理作用不大，有事情能联系到就可以了。导致客户经理服务频次低和知晓度低的原因影响VIP对客户经理服务频次和知晓度低的核心因素服务蓝图项目背景影响VIP客户满意度的因素分析小结：通过以上可以看出，客户经理服务关怀不到位是对VIP客户的满意度有很大影响。而客户在意的主要关键点为：高额流量时的主动提醒、特殊日子的及时关怀和优惠活动主动告知

5、营销得当。原因类型走访案例分享高额费用时未及时提醒*VIP银卡客户反映有一位姓张的客户经理办理了移动存话费送手机活动，之后就没有后续的跟进服务。2月份自己的手机话费突然很高，打10086才知道是流量费，像这种情况客户经理能不能提醒一下。节假日关怀到位*VIP金卡说“朋友在生日时移动公司有送过洗车票，但自己生日时却没有收到。”优惠活动主动告知营销得当*VIP银卡说“以前移动公司有优惠业务会主动告知，但现在不知道什么优惠，也不知道找谁办理。”走访VIP客户时的客户感知案例分析项目成效项目背景项目总结目录项

6、目实施以xx公司xx分公司为例，目前共有VIP客户12.2万户，钻石卡和金卡客户由客户经理负责营销和服务维护；银卡客户根据“是否有集团”来分区，有集团的银卡客户交由客户经理服务，无集团的银卡客户则由电话经理负责营销和服务维护。其中，负责钻石卡、金卡、银卡客户服务维护的客户经理按1：500配置，负责无集团的银卡客户服务维护的电话经理按1：6000配置。服务蓝图项目实施项目实施分为四个阶段即立项阶段、实施阶段、汇报评估优化阶段以及重点推进阶段。通过四个阶段工作推进使得VIP客户三个关键时刻的服务有显著提升

7、。项目实施进度VIP客户分布和服务对象的明确服务蓝图项目实施服务质量差距模型的运用认知差距（差距1）：不了解客户的需求与期望标准差距（差距2）：未能进行正确的基于客户期望的质量指标和标准设计宣传差距（差距4）：未能履行向客户传递的承诺交付差距（差距3）：未能按设定的服务质量指标和服务标准提供服务服务蓝图项目实施服务质量差距模型的运用对内通过客户经理服务日志了解客户经理服务覆盖情况，对外通过客户满意度调研了解关键时刻服务是否传递到位、服务标准设计是否合理以及VIP客户的感知。差距一差距二找到VIP客户服

8、务的关键时刻，设计和明确服务周期、服务规等，弥补VIP客户的感知落差。为了及时了解客户的服务期望和感知，力求以现场数据说话，xx公司一线管理员每月都会制订出和分公司VIP客户交流计划，通过和VIP客户一对一交流，一方面了解各分公司客户经理对关键时刻服务工作的落实情况和工作举措，另一方面了解VIP客户对关键服务时刻的感知度、意见和建议等。通过这种方式发现分公司过程管理的亮点、指出存在问题，分析问题背后的原因，并对发现的问题进行持续跟进。差距三差距四以短信群