资源描述：
《经理标准作业程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、麒麟餐饮管理有限公司Unicorn,CateringTrade,Management,Co.,Ltd标准作业程序编号：QLAB1STANDARD,OPERATING,PROCEDURENUMBER部门：有效期：DEPARTMENTEFFECTIVE主题：前厅经理SOP岗位职责页数：TITLEPAGE一、目的和适用性二、范围三、执行四、岗位工作要求说明（一）、工作关系1、直接上级：门店店长；2、直接下级：服务部主管；3、联系部门：门店各部门；（二）、任职要求1、文化程度：初中以上文化程度；2、工作经历：3年以上火锅店管理工作经验；3、身体要求：
2、身体健康、精神饱满；4、素质要求：具备良好的心态、具有较好的组织能力、具有良好的沟通能力、具备较强的执行力、具有较好的能源控制意识与方法、必须具备演讲能力-口才、能与下属保持密切的关系、具有会议组织、分析问题能力、具有突发事件处理的高效综合能力与应变能力、具有食品安全的管理意识、对职员有进行培训、训导、开导、座谈的语言表达能力、说服力、关心团队成果、虚心向学、保持良好的学习态度、具有团队建设、处事和谐的能力、有不断完善的管理理念。（三）、岗位职责1、协助店长处理店内大小事务；2、带头遵守公司规章管理制度，维护公司利益；3、尊敬上级，关心下属；
3、4、负责开员工会议、员工培训、员工考核，对员工的升降提出意见；5、监督员工做好卫生，检查各部门的餐前准备工作；6、迎客并检查各部门的迎客准备状态，以及精神状态；7、餐中各部门的检查、协助指导，并合理的处理好顾客投诉，顾客意见反馈处理；麒麟餐饮管理有限公司Unicorn,CateringTrade,Management,Co.,Ltd（四）、仪容仪表要求1、个人仪表整理程序图：如图“1”；第三步：清理胡须，检查牙齿、头发、帽子、整体卫生。第二步：整理、衬衣外套、胸牌、领带、衣领、衣袖、扣好纽扣、第一步：整理、鞋子、袜子、裤子、皮带。“1”2、仪
4、容仪表标准：如下图“2”麒麟餐饮管理有限公司Unicorn,CateringTrade,Management,Co.,Ltd胸牌：均佩戴在外套左胸口，口袋边口正中处；头发：无头屑、无异味，前不过额头中间，后不过衣领，左右不过耳朵；胡须：刮胡须，用手摸，无触感；无视感；衣领：干净无污渍；领带：颜色不超多两种袖口：长度不过手掌腕部；外套：纯黑、灰色，无杂色，纽扣无掉落；裤子：纯黑、灰色，无杂色，和上装成套；皮鞋：纯黑色、款式简单、跟高在4厘米以内；牙齿：牙齿上无残渣，表面洁白，口腔无异味；袜子：纯黑、灰色、无花纹花边、不露出裤脚；“2”3、整体卫
5、生标准（1）、全是无异味；（2）、整套服装无异味，无水渍、无油渍，冬天三天一洗，夏天两天一洗；（3）、脖子上脸上无污渍，嘴角无油渍，身上无纹身；（4）、双手无污渍、洁白，指甲延伸长度步超过0.5厘米；（5）、鞋子无伤痕，袜子无破损，裤子不皱、领口齐整、领带不松歪；五、工作程序与标准说明（一）、工作流程图：如图“3”麒麟餐饮管理有限公司Unicorn,CateringTrade,Management,Co.,Ltd餐中处理好顾客的投诉和意见；9：30开员工事会；餐中对各部门出现的问题已于纠正；11：30参与餐中各部门工作检查；11：00后迎客并
6、检查各部门迎客状态；11：00前检查员工餐前准备工作；10：00前，事会后监督员工卫生工作；事会检查员工出勤情况；下午4：30开员工事会下午1：00午饭后，对员工进行培训，或下班“3”（二）、前厅经理工作程序与标准说明项目标准敬语标准操作每日工作流程一、上午：1、每日上午10.30参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级工作指令。2、了解每日的宴会和业务状况。二、中午：1、11.00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训。3、对午餐的准备工作进行
7、检查，并督导领班的工作。3、午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。4、开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。5、午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单据。6、每天定时利用14.30~15.30，对服务员有计划地进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。三、晚上：1、晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。处理投诉程序；先生/女士，您好：我是本店的前厅经理，请问有什么可以帮到您吗？1、接到客人投诉，必须保持镇静，聆听事情经过，取
8、得客人信任，平息客人情绪。2、如果客人情绪激动，将客人请到避免人员出入的地方交谈，以免影响其他客人。3、记录客人投诉内容。4、判断客人投诉的关键所在，，根据公司的规
