美的日电洛阳分部终端样机管理案例(姚小培)

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1、美的日电中营客户服务部终端样机管理、降低残次库存案例参选材料案例名称终端样机管理方案所属分部洛阳分部姓名姚小培日期2011-11-1案例题目终端样机管理方案案例主笔姚小培成员实施时间2011-08-01案例简述1.背景介绍2.市场问题分析3.给予解决思路4.具体操作方案5.经验总结正文一、背景介绍：随着中营深化变革，销售量突飞猛涨。据销售公司统计，目前终端销售额与总销售额占比达70%以上，而由于促销人员及巡检人员责任心不强、拖拉延误等等，从而造成售前终端残次机器居多，也没有得到有效的解决，给销售增加一定的压力；分部需加大终端卖场残次机器监控力度，采取考核方案有效降低终端售前残次机库存

2、。二、问题分析：首先我们来分析一下，终端哪些因素会导致残次机器现象：1.物流运输人员在给卖场运输期间搬运不当会导致残次机器损坏，（如没有按照工厂标准装车：横竖高低不齐摆放、挤压变形等等都会增加残次损坏率；2.导购员日常对样机对维护及责任心不强造成残次机器损坏，以及演示机器维护不到位等等造成增加残次机损坏；3.巡检人员责任心不强，没有及时和导购员沟通，没有及时统计，延误解决时间；4.售前常规配件准备不充分、配件库存不清晰，没有有效及时解决市场问题；5.残次机器积压过长无人管控；6.卖场退换机器把关不严导致损失严重；7.巡检人员、导购员、售前仓管人员沟通不到位，导致延误处理残次机进度。三

3、、解决思路：目前洛阳分部售前采取“网点承包制”，售前巡检人员必须专职专岗，明确责任人。巡检人员必须对接到每个终端卖场，定期巡检，及时解决，有效控制终端售前残次机，并保证售前机器解决时间不超过15天，有效解决率达到100%，分部特提出以下解决方案：1.加强物流公司给卖场运输人员考核监督；2．加强卖场促销人员考核管理监督；3.卖场退换机管理；4.加强卖场促销人员日常维护管理；5.加强巡检人员管理；6.坚强售前配件管理；7.定期参加促销会议了解样机残次解决跟进进度。四、具体方案：1．对卖场运输人员要求如下Ø整个货车的装运需遵照：重货在下，轻货在上。大体积货在下，小体积货在上的装货原则；Ø对

4、有玻璃装饰的易损产品，装货时严禁侧放、倒放；Ø禁止装车外包装箱破损、贴有待检标识等产品；Ø装车货物两侧超宽，必须底部加垫板；Ø车辆配载货物须安全，车板底部需平整，不允许跨空装货；Ø搬运货物时禁止倒放，必须轻拿轻放，避免跌落、碰撞、等,严禁野蛮装卸；Ø装货过程，搬运员、司机不得直接脚踏产品，如须上车监装等操作，必须用木垫板上车。运输人员必须按照以上要求操作，如在运输中造成破损和残次的机器直接由运输人员承担责任。2.对促销人员的要求：Ø促销人员对于对于运输人员的货严格把关，如出现残次、破损现象的不给予接收，并在第一线时间之内通知负责该卖场的业务人员；Ø对于卖场所有出样的机器打开机器前必须

5、从底部打开，并且必须保证每台机器的附件缺一不可；Ø对于出款的样机保管到位，避免样机出现划伤、损坏、变色现象；Ø对于卖场的演示机器，导购员必须保证每次下班前清洗到位，保持干净。Ø卖场对用户在15天之内出现问题更换的机器，只更换机器，不更换附近及包装箱；Ø卖场促销人员必须保证仓库机器防潮、防尘、防水储存工作到位。3.巡检人员的管理：Ø巡检人员必须保证每月每个卖场至少巡检3次，必须保证每个卖场知道售前对接人的联系方式；Ø巡检人员在巡检前，先给促销员联系，统计机器型号、数量、故障描述，可通过初次判断去仓库领取所更换的配件，对于在卖场能修复的机器必须当场修复，如出现比较复杂及疑难问题不能当场修

6、复的，和导购员协商把机器带到服务站给予维修，必须保证在有配件的情况下3天内更换卖场，缺配件的机器保证在15天内更换卖场；Ø巡检人员在巡检的同时，把机器如何保养、注意事项及操作方法给促销员讲解到位，并要求促销人员在卖机器时也可把保养及操作方法讲解给消费者；Ø巡检人员认真记录《终端巡检不良品统计》、《售前不良品维修记录》，由终端卖场签字确定，必须保证在每个月发送给分部客服部。4.售前配件的储备：Ø.统计卖场出样的型号，对于销售比较好的机器的外观件、零部件等做好储备；Ø对于常规配件通用性强的配件做好储备；Ø做好售前配件出入账目记录。5.参加促销月例会：分部客服代表、巡检人员参加促销员的月例

7、会，了解残次机解决跟进情况及不足之处，并对于提出的问题给予解决方案，快速解决问题6.分部工作要求：客服经理为第一责任人，客服主管为第二责任人。分部需加大回访、监督力度，定期走访卖场，了解终端残次机状况，跟进售前巡检人员处理进度，有效快速解决市场存在的问题。五、经验总结分部与终端卖场零距离接触，明确终端卖场售前责任人，增加管理考核机制，加强巡检人员及导购员沟通、交流，聆听市场心声，有效解决终端售前问题，降低残次库存，提升服务满意度！！！