家居行业经营服务规范

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1、家居行业经营服务规范　　注：本文□中为标准正文部分，未带方框为释义内容。　　1范围　　本标准规定了家居行业的术语和定义、通用要求、家居销售、家居装饰服务等方面的内容。　　本标准适用于家居行业的经营服务和相关管理活动。　　释义：家居行业是一个较广泛的范围，包括各类家居有关产品的生产、销售和服务。　　家居产品包括但不限于以下范围：　　（1）家具：木质家具、金属家具、皮质家具，桌、椅、床、沙发等。　　（2）厨房设施：橱柜、案板、台面、水盆等。　　（3）卫浴设施：水龙头、洁具、陶瓷用品等。　　（4）配套家用电器：需要测量或定制安放的配套家用电器，如吸油烟机、燃气灶、电视机、冰箱等。　　（

2、5）其他具有功能性和满足装饰需求的商品：瓷砖、窗帘、地毯、地板、墙纸、照明、灯饰、皮草等。　　（6）装饰用材料：五金件、水管、电线、胶、漆、涂料等。　　（7）无形产品：家居装饰装修服务。　　本标准主要对涉及这些产品的经营和服务活动做出了规定。　　2规范性引用文件　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。　　GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范　　GB50327住宅装饰装修工程施工规范　　GB/T27922商品售后服务评价体系　　GB/T27925商业企

3、业品牌评价与企业文化建设指南　　SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范　　SB/T10467零售商供应商公平交易行为规范　　3术语和定义　　下列术语和定义适用于本文件。　　3.1　　家居销售householdsales　　组织将家居用品销售给顾客并提供相关服务的活动。　　3.2　　家居销售组织organizationforhouseholdsales　　A销售家居用品的组织。　　B包括但不局限于以下类型：　　1）自行销售家居用品的生产组织；　　2）为生产、销售企业和家居装饰等有关企业提供经营场地和物业服务的第三方卖场；　　3）代理和销售家居用品生产企业产品的组织；　　4）

4、为顾客提供家居装饰服务的组织；　　5）提供家居设计服务的组织。　　3.3　　家居装饰householddecoration　　为满足住宅的实用功能及文化、艺术、美观、情感、风格等方面的需求，对住宅进行的有关测量、设计、家具及材料的选配、工程施工、设施安装、装饰美化等系列活动。　　3.4　　家居用品householdarticles　　指家具、灯具、家纺用品、厨卫设施、配套家用电器、陈设艺术品等日常家居生活使用的商品，以及用于家居装饰的瓷砖、门窗、涂料、地板、墙纸、窗帘、皮草、陶瓷、五金设备等，其具有功能性并满足一定程度的审美需求。　　3.5　　家居设计householddesig

5、n　　对室内建筑物的空间结构、水电声光热环境、设施设备、装饰点缀等进行规划、美化、合理化改造和功能再创意再完善的设计。　　注：含与室内设计相关的庭院和露台设计。　　3.6　　整体家装packagedhousedecoration　　为顾客提供家装设计方案及提供符合方案的家居用品，并实施装修工程服务的经营模式，其相关活动形成完整的系统。　　3.7　　定制家居用品customizedhouseholdarticles　　根据顾客个性化需求进行设计、加工和制作的家居用品。　　释义：本章节对家居行业的术语定义进行了规范，为家居行业的统一用语提供了范本。　　4通用要求　　释义：本章节对家居

6、行业提出通用性要求，适用于各类型的组织。　　4.1资质条件　　4.1.1家居销售组织应有合法的经营资质。　　4.1.2家居销售组织宜有固定且拥有相应资质的安装、施工、维修队伍。涉及家居装饰装修工程的水电工种必须有相应的职业资质，且持证上岗。　　释义：以上条款对家居销售组织（包括家装公司、经销商、代理商等）提出了资质要求，尤其对家装工程的水电工种，要求有国家承认的职业资格证书。　　4.2顾客关系　　4.2.1建立有效的信息明示制度和顾客投诉处理体系。　　4.2.2建立顾客回访制度，了解商品和设施的使用状况，出现问题应及时上门解决。　　4.2.3应建立赔付制度等相关措施，保障顾客权益

7、。　　释义：当顾客不满意，或对顾客造成损失时，应进行赔偿。企业应识别有关情况，提前建立赔付制度。　　《消费者权益保护法》第三十五条规定：　　消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。　　消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售