客房运营程序和标准ok

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1、客房部运营程序及手册目录客房基础操作程序1.客房清扫的服务程序2.中式铺床程3.卫生间清洁程序4.杯子的消毒程序5.夜床服务程序6.“DND”房间的处理程序7.客房房卡的管理控制程序8.遗留物品的拾遗、收存及发放程序9.公共区域清洁程序10.玻璃清洁程序11.清洁客人用品程序12.物品损坏索赔程序13.客人失窃处理程序14.客用品借用程序15.洗衣服务程序（水洗衣物）16.敲门进房程序17.客人退房检查程序18.工作车使用和保养19.吸尘器的使用与保养程序20.各种地毯污渍的处理方法21.床垫的翻转保养22.木

2、器打蜡的程序23.清洁花卉程序24.房间杀虫程序25.停电处理程序怡美特概念酒店31客房部运营程序及手册第一部分客房基础操作程序1客房清扫的服务程序一、准备1.领取工作表。2.了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房－—领班特别交待房——住客房－—长住房——空房。特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。3.检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清

3、洁工具。b、准备好抹布，五块（两干三湿）。4.准备好吸尘器。二、敲门1.轻按门铃或敲门，每次三下。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein？（客房服务员，我可以进房清扫吗）”，若无声音，间隔5秒钟。2.再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开15公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,MayIcomein？”后，方可进入房间。3.如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间（在工作报表上填写进房时

4、间）。4.清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。三、撤1.将清洁篮摆在靠墙一侧。2.进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。3.将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。怡美特概念酒店31客房部运营程序及手册4.撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。5.撤掉所有茶杯四、擦1.使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里，从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、床板、灯具及桌面进行擦拭，达到

5、清洁无异物。2.使用消毒剂擦拭电话。3.灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。4.擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以便补充。5.保证房间内所有的家具、设备干净、整洁、无尘。五、铺床1.拿取干净的床单、枕套按程序铺床。2.确保布草干净无污渍、破损。3.确保四角为90度。六、补充客用品按规定的数量和摆放补充普通信封2个、信纸2张、意见卡1个、针线包1个、洗衣单1张、便签纸2张、铅笔1支、环保卡2张、茶杯2个、口杯2个、咖啡杯2个、咖啡2包、茶叶2包、拖鞋2双、擦鞋纸2张七、吸尘1.

6、从窗户下方吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推爬。2.注意吸边角处：写字台下，床头柜下，床角等。3吸尘后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车侧面八、查看1.检查空调是否调至合适温度（25度），电视节目是否标准、清晰，电话是否正常。2.检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具是否遗留在房内，房间内是否有异味。3.关闭窗户、灯具。怡美特概念酒店31客房部运营程序及手册4.检查房内一切设施、设备是否运转正常。九、填写工作表1.按工作表的内容填写出房时间、所用客用物品、数量并进行

7、合计。2.将需维修内容填写做记录。3.记录客人DND、租借物品等内容。2中式铺床程序一、将床拉出屈膝下蹲，用手将床盒及床垫慢慢拉出约50厘米。二、准备工作检查床、棉垫是否齐整、干净，以标准姿势站在床的一侧，身体前倾，屈膝下蹲，两脚分开与肩同宽。三、将第一张床单铺在床上（包单、包边、包角）1.将正面向上，中折线居床的正中位置。2.均匀地留下床单四边，使之能包住床垫。先折好床的两个顶端，成信封状，然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间，折好的床角成90度。确保床单固定在位、平整并不会轻易移动。四、铺棉被1.将棉被套

8、进被罩内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，折30厘米。2.被套在侧边开口，要将带系好。3.被套开口在床尾时，均朝向床尾。五、装枕（装芯、定位、整形）1.将枕芯装入枕套，使四角均匀饱满。2.注意不宜用力拍打枕头。3.将枕头放在床的正中，距床头约5—10厘米。4.大床房，枕套口互对；双床房，枕套口反向于床头柜。5.枕套的缝线对床头。6.将两个枕头倾斜10公分侧靠在床靠背正中，侧面朝