民航乘务工作总结

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时间:2018-08-07

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1、民航乘务工作总结民航乘务工作总结(一):空乘人员年度工作总结  空乘人员年度工作总结  一年来,我自觉服从和服务于公司整体工作部署,在客舱部领导的关心和同事的支持下,扎实工作,不断进取,认真履行工作职责,较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下:  一、不断加强学习,综合素质进一步提升  为适应时代发展需要,努力争做学习型人才,一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论,深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策,努力把握十七大会议精神,深入落实科学发展观,注

2、重理论联系实际,理论素养进一步增强,认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习,认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册,主动的查看一些服务行业的相关书籍,努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神,虚心向周围同志请教学习,通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习,我对客舱服务工作有了更为全面的了解,各方面能力得到了较大提升。  二、爱岗敬业,工作能力和业务水平不断提高  今年以来,我主要飞行的是一些支线飞机,航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主,因为机型较小,航班上的乘务  人员只有我一人,对于旅客的服务工作都需要独

3、立完成,工作强  度较大。工作中,我严格要求自己,高标准、高质量完成各项工  作任务,对旅客真诚相待,把旅客视为自己的亲人,想旅客之所  想,急旅客之所急,切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务  不是简单的端茶送水,不是单一的一个微笑一句“您好”,它是一  种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘  机时整个服务工作的重要组成部分,服务的好坏,无疑成为旅客  对一个航空公司评价的重要标准。在工作中,我发现乘务员面对  旅客服务时虽然所做的一切都符合规定,但有时仍然不能使客人  完全满意,在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的  旅客的乘机次数多了,就只把飞机

4、当成交通工具而非餐厅,旅客  的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种  情况,我认识到飞机虽是公共场所,但座位却是旅客的个人空间,  在不影响飞行安全及他人的情况下,在个人空间选择他们喜欢的  旅行方式是他们的权利,而我们乘务员只需在此基础上帮助他们  达到这一愿望就可以获得旅客满意,于是我便着眼于细微用心去  体会不同旅客的心理,全力做好每一件看似简单的服务工作。例  如,年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊,对于他们我只需  在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水,却不去打扰他  们读书的雅兴;中年旅客在机上爱打个小盹,然后饱餐一顿,于【民航乘务工作总结】 

5、 是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适,需不需要毛毯;老  年旅客很少把行李打成大包,都是左一个包右一个袋子的拎着登  机,因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上,我  则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。  在飞行中,有时难免会遇到航班延误情况,我牢记“航班延  误,服务不延误,旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾  听抱怨”这一准则,设身处地的为旅客着想,拉近与乘客之间的  距离,并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间,  及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中,我总结出以下三条服  务经验。首先,一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班 

6、 延误,乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候,就需要  乘务员耐心地向乘客做解释工作,而且解释一定要到位。不能隐  瞒乘客,要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延  误的信息都告诉旅客,比如如果延误的原因是由于航空管制,那  么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点  停留一段时间,我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其  次,航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个  关键就是站在乘客的角度进行思考,在航班延误的是时候更需要  乘务员做换位思考。客舱环境不好,比较闷热,乘客等待的时间  过长容易急躁,我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾;

7、若有小孩  子哭闹,我会带着小孩在客舱里面四处走动,介绍一下飞机,让  他们产生兴趣;如果有老年乘客,我会主动询问有没有不舒服的  地方,需不需要进行护理。再次,服务一定要做到及时到位。出  现航班延误我会在第一时间通知大家,绝不拖延时间,避免旅客  因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位,对于乘  客的需要尽量满足,实在不能满足的我也会做好解释工作,用自  己的真诚服务去感化旅客,得到了旅客的尊重。  三、积极响应公司号召,全面做好奥帆赛等各项

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