华润万家收银区培训

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1、客服部——收银区目录：一、行为规范二、服务礼仪三、收银作业四、备用金管理五、收银长短款处理上岗前要检查自己的衣袋，禁止带现金、卡及私人物品禁止将营业款和备用金带出超市，收银过程中营业款必须放在收银机钱箱内严禁为亲戚朋友收款随时接受收银组长的抽机或调查留意商品销售方式的改变，保证准确无误的结算有输错或其他的失误，要通过正确的渠道调整，禁止采取不正当的手段营业款和备用金须按照规定操作超市内开单销售的商品出收银台的特殊规定须严格执行与其他区域有关的问题应该及时找相关人员处理或上报一、行为规范——收银员在进行收银作业时，不得擅离收银台不得私自打开收银机钱箱抽屉查看数字，清

2、点现金暂不使用的收银通道须用栏板（链条）拦住微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善；对顾客询问应该迅速、主动地给予明确的回答，让顾客有宾至如归受到重视的感觉；当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵；接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。比如：营业高峰接待顾客用语：“对不起，让大家久等了”；“对不起，请大家耐心等下，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；请您付款好吗？”、、、“对不起，我去请示一下，再答复您好吗？”。等等二、服务礼仪营业前：参加晨会；仪容仪表的检查.服装是否整齐,工号牌

3、是否佩带，化淡妆；领取规定的备用金箱，清点复核，备足零钞；清洁并整理收银台及POS机，不得放置任何私人物品；打开收银机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度；输入ID号，进入销售状态，打开钱箱（由主管打开），放入备用金；检查收银机、打印机色带、扫描仪、消磁板及其他设备是否正常，如有异常应立即向相关人员报告；三、收银员作业检查不同规格的购物袋是否齐全、备足，空白收银纸是否备足，干净抹布、记录本、笔、剪刀、胶带、顾客隔离板是否备齐；清洁、整理收银作业区（收银台、收银机、包装台、地面、垃圾桶、购物车及购物篮放置处等）熟记当日邮报商品、商品特价、促销活动信息，掌握卖场各大类商品

4、尤其是重点商品的所在位置及代码；配合营业区做好调价商品的验码工作。清洁、整理收银作业区（收银台、收银机、包装台、地面、垃圾桶、购物车及购物篮放置处等）熟记当日邮报商品、商品特价、促销活动信息，掌握卖场各大类商品尤其是重点商品的所在位置及代码；配合营业区做好调价商品的验码工作。清洁、整理收银作业区（收银台、收银机、包装台、地面、垃圾桶、购物车及购物篮放置处等）熟记当日邮报商品、商品特价、促销活动信息，掌握卖场各大类商品尤其是重点商品的所在位置及代码；配合营业区做好调价商品的验码工作。营业中：站姿端正，双手交叉放在身前，正面面向收银机，迎接顾客到来；顾客临柜，转身面向

5、顾客，面带微笑，笑容亲切自然；亲切道声，“您好，欢迎光临！”，声音甜美宏亮，口齿清楚；双手接过购物篮，放到收银台上，将“顾客隔离板”放在两个顾客商品的中间，以免混淆不同顾客的商品；将易碎商品小心拿出，将生鲜、食品、百货商品大致分类；挪开扫描仪前的挡板，扫描次序，一般是生鲜、食品、百货，或者根据商品大小，先大件后小件，先重后轻。逐一扫描商品，一手扫描，一手装袋，保持连贯性、协调性；仔细核对商品品名、规格、价格、单位、数量；多件同种商品按数量键前，应提醒顾客，“***商品***件”，同时也提醒自己不要输错数字；当扫描不出商品时，应立即改用手工输入能开包装商品必须打开包

6、装，核对品名、规格、单位、口味；装有防盗硬标签的商品应解扣，防盗硬标签统一存放；开单销售商品要仔细核对小票，已付款商品要防止重复过机；询问顾客，“还有其他商品吗？”，眼睛扫视收银台及顾客、手推车，留意是否有未扫描商品，确保每件商品均已收银；按合计键，向顾客报出总金额，“总共****元！”接过顾客的钱款，根据总金额向顾客要零钱，注意方式方法，报出“收您多少元！”,并检查是否为伪钞。找钱应清点两遍，在钱箱取钱时点一遍，交给顾客时再点一遍。双手将余钱和小票递给顾客，“找您***元！”“小票请拿好！”小整理好商品，按装袋原则将商品装袋；将购物袋递到顾客手上，并提醒“这是您

7、的商品，请拿好！”“欢迎下次光临！营业后：营业结束前10分钟，如无顾客在此排队，将“暂停收款”牌摆放在收银台上，提醒顾客不要在此排队结款，如有顾客排队，须待顾客结款完毕再放牌。送宾时，站姿端正，面向主通道，面带微笑，不得因急于下班而拒绝接待顾客，不得催促或变相催促顾客离店。收银组长统一安排收银员结机，收银员不得私自结机。进行银行POS机结机，须打出清单，与签购单一起上交。提取收银机内所有现金、票据等，到指定地点做单。关闭收银机电源，盖好防尘罩，做好收银台的区域整理，清理垃圾，将购物袋等收起放入收银台内。收取孤儿商品，放到卖场相应区域，将顾客遗留物品交到客服中心。整

8、理营业款：